billy2012年度工作总结和2013年展望.docxVIP

2012年度个人述职报告 报告人：翁齐鲁 全年各项数据汇总； 2012年度预算完成对比图； 2012餐饮完成2881.9968，预算3160.5000差额278.5032；客房完成827.3301，预算892.5000差额65.1699；宴会完成88.5998，预算105差额16.4002； 2012年度毛利率和净利率对比； 综合成本对比； 全年累计成本合计：1136.32万元 2012年度水电气对比； 2012年度员工离职对比； 2012年度员工工资变化对比； 全年培训情况； 培训类型培训细则次数/年参加人数比例总计技能培训 礼仪培训284次213人次数所占总次:89% ； 人数所占总人:27.8%入职培训酒店简介类 外语类 安全知识类 规章制度类8次275人次数所占总次数2.5%； 人数占总人数35.9%特殊培训菜品、英语、红酒、销售培训课程9次163人次数所占总次数2.8%； 人数占总???数21.3%TTT培训T队培训15次70人次数所占总次数4.7%； 人数占总人数9.1%管理公司培训3次44人次数所占总次数0.9%； 人数占总人数5.8%各类培训共计319次765人2012年度管理措施实施报告； 自2012年4月接手咸阳店工作，全年以正常稳定的营业为中心工作，同时有步骤的开展以下工作： 程序标准——对酒店前期各种文档进行浏览和了解，并对现有制度执行情况通过，走访、谈话和营业期间观察，进行自我评估，在多方听取意见后，对相对稳定营运重要的、迫切的给予调整（酒店预订程序与标准、酒店员工行走规范、EOD值班制度更新、更新楼面开关档检查表、酒吧管事传菜开关档检查表、客房开关档检查表等）； 管理布局 通过一段时间的观察，同时结合专业分析，对酒店营业场所合理调整布局，为凸显一楼大厅的空间感，将自助餐区调整至一楼大厅西南角，从视觉上形成明显功能区域划分，并在调整后的接待中，验证调整的效果； 为实现酒店节能降耗和融入员工，将19楼各部门办公室，通过小范围底投入的自行施工改造，迁至酒店2楼，将办公占用营业面积降至最小范围； 为提高酒吧对客服务的响应度、提高服务速度、标准化酒吧操作卫生，将二楼酒吧操作台迁至四楼包间，减少员工在营业期间为取酒水占用客用电梯，同时规定楼层收餐时间，避开客用高峰期，将节约出的楼层收餐大姐的时间，用于鲜榨饮料的传送，让服务员专心于包间服务； 为配合高端出品和服务，真正做到星级标准，修缮和启用前期先进洗碗设备，并对员工进行专业化培训，从陌生到熟练、排斥到接纳，通过一段时间的磨合，在有效控制成本的前提下，最终达到各部门的认可； 外包二楼茶园，建立酒店商品部、商务中心为酒店增添多种增值服务项目，多方听取意见，并在酒店客房提供睡前牛奶，前台提供迎送毛巾茶水服务，营造星级酒店氛围，有效增加客户满意度和差别化服务； 对各部门岗位工作负荷程度调查，合并部门，合理节约人员和岗位，发掘管理新人； 客户管理； 建立不断更新的客户档案，并对客户分级管理，将各种接待分为不同接待配置，从迎送人员、服务标准、房间拜访、鲜花标准详细规定，以提高酒店专业性，给予客户身心上的满足； 学习和控制大客户的赠送，在一定前提下，尽可能满足大客户的需求； 熟悉酒店销售人员积累下来的客户，对政府官员和大客户，亲自参与服务过程； 安全生产； 通过观察和抽查，对酒店安全部的消防设施设备巡查提出更高要求，每日巡查和保养消防栓； 更换消防宣传版画，将易损坏的手动报警标示换为经久耐用的材料； 对最高楼层进入，进行有效控制，防止人为事故发生； 对员工和二线使用的区域，标示清楚，堆放停放整齐； 通过员工交谈，收集信息，为员工购置符合工作要求的梯子，减少安全事故； 与专业维保机构签订维保协议，并约定检查频次和标准，有效保护和防止电梯停运，降低投诉率； 员工关爱； 定期举行员工面谈，了解员工的实际情况，给予相应的协助； 对于员工突发性的事件，做到及时处理和善后，给予酒店最大力度的关爱； 丰富员工生活，举办员工运动会，增强团队融合，凸显团队精神； 培训体系； 建立管理梯队培训，给予一线管理层最直接的管理理念、管理工具、管理案例解析的培训； 建立以区域领班为队长的团队管理模式，让团队成员通过队名、队呼建立团队意识、明确团队精神、提高团队工作效率，并在后期加入业绩比拼； 2012年度尚需完善工作； 标准更新——我们所从事的是一个不断求新和变化的行业，标准也在营运过程中，不断发生变化，通过专业人员对标准更新给予评估，并及时培训，让我们的各项服务屹立于潮头； 一线培养——注重领班级别的培养，管理层级中，领班主要从事员工管