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第六项目部（福华里）考评制度 一、服务质量考核体系 １、考核模式 为了确保服务质量以及各种制度的执行，公司采取一、二级考核联动的形式，各职能部门以及各物管项目于年底制定次年的全年重点工作计划，公司主管经理根据重点工作计划以及目标责任，对职能部门及各物管项目按月进行一级考核。与此同时，按照目标分解的原则，又建立起对每一位员工的二级考核，每天对每一位员工进行考核评分，并将考核结果与薪资管理结合起来。 通过一、二级考核的运作方式，可以有效的对各物管项目的服务工作进行时时的监控，将员工的工作与公司的目标紧密结合起来，并在考核中发现服务过程中存在的问题，以利于公司不断的改进与完善服务质量。 2、一级考核程序 1）考核目的 考核的实施是使公司的物业管理服务水平能够适应物业管理行业发展的要求及市场竞争环境的要求。 考核的实施便于强化物业管理服务的过程控制，提升服务水平。 考核的实施是保证物业管理品质不断提升的手段之一。 2）考核原则 客观、公正、科学的原则及阶段性和连续性相结合的原则。 3）考核范围：公司所属的各个住宅项目。 4）考核小组成员构成及考核分工 人员构成：公司副总经理；品质部、人力部、综合部、财务部部长；品质部绿化保洁主管、公共秩序主管、房屋管理主管、设备设施主管、内业管理。 5）考核周期：每月26日至次月25日。 6）考核时间：每月1日至5日对上月项目整体工作进行考核。 7）考核内容：按照公司战略发展的四个层面，对物业管理服务所涵盖的内容及企业管理的需要对项目的整体工作考核，同时进行综合打分。 8）考核内容构成 (经济考核 经济考核实行项目经理工资与物业费收缴率挂钩，按照物业费收缴率完成计划情况实行月考核。 综合考评（100分）=专业建设（60分）+内部建设（20分）+社区建设（10分）+其它考核工作（10分） 工作层面 分值（权重） 考核内容 专业建设 60分（60%） 公共秩序维护 设备设施维修养护 房屋管理 绿化养护管理 保洁服务 内业管理 整改工作 工作计划 内部建设 20分（20%） 人力资源 工作环境 财务工作 社区建设 10分（10%） 社区文化营造 业主信息挖掘 业主会建设 相关部门 其它考核工作 10分（10%） 公司所下达的其它考核工作 9）考核程序 (各项目对上月工作的总结阶段 时间：每月26-30日。 工作内容： （1）对上月的各种档案进行分类、整理，需要报送的月报表于每月28日报送至公司各相关部门； （2）对上月各种专业化表格、各种数据等资料进行归整及汇总，装订成册； （3）撰写《××月工作情况汇报》，并于每月28日报送至公司品质部； 《××月工作情况汇报》内容要求：按照公司的四个管理层面的要求，①阐述当月所开展的各项工作，②重点工作完成情况，③在工作中出现的未能解决的问题及相关解决方案，④下月的工作计划。 (考核阶段 时间：每月1-5日。 工作内容： （1）1-5日由项目考核小组对项目的整体工作进行考核，并进行综合打分； （2）考核小组在各个项目考核完毕后，在各物业管理服务中心召开考核会议，由副总经理主持，项目考核小组、物业管理服务中心项目经理、物业管理服务中心相关工作主管及考核相关责任人参加； （3）考核会议由副总经理对考核中发现的问题进行公布，提出整改要求及整改时间。 (考核结果汇总与分析阶段 时间：每月6-10日。 工作内容： （1）品质部对考核的结果进行汇总，撰写《××月一级考核情况分析报告》； （2）10日召开考核大会。 （3）考核大会内容： ①各物业管理服务中心项目经理汇报上月工作，并对考核中所发现问题的整改情况或整改措施进行阐述； ②副总经理对公司的整体考核情况进行分析，指出考核中所发现的共性或典型问题； ③公布考核成绩； ④提出次月的其它考核工作与考核点。 二、服务质量制度体系的建立与实施 我公司在企业的不断发展过程中，充分认识到作为物业管理企业建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，是企业能够实现服务质量方针和目标的手段，因此公司在制定物业管理制度体系中，尤其注重服务质量标准和制度体系的建立和实施。公司在经过长时间的研究、识别后，确定业主的需要和期望，结合物业行业和本企业的特点，制定出一套本企业的服务质量标准和制度，并通过实践已被全体员工所广泛接受和理解，同时也被业主所广泛认可。 针对公司内部各项具体工作和公司在市场竞争环境中的要求，公司制定了包括财务、人力资源管理、行政管理等企业内部控制制度及程序。内控制度和程序的建立有利于强化公司内部管理、提高工作效率、增加经营效益，也是建立规范、高效的现代企业制度的内在要求。 为保证规范化、专业化服务质量的实现，公司建立了专业化的管理制度和程序，