四川物管员考试复习要点.docVIP

物管员复习资料 1、根据《四川省物业管理条例》规定，物业服务合同双方当事人解除或者终止物业服务合 同，应当依据合同履行必要的告知义务；合同未约定告知期限的，应当提前60日告知。 物业月艮务合同解除或者终止后，物业服务企业应当与业主委员会按照法律法规和合同约定办理退出交接事宜，未按规定擅自撤离物业管理区域、停止物业服务、未履行相应告知和交接义务的，责令限期改正；逾期未改正的，处5万元以下的罚款。 2、《四川省物业管理条例》自2012年7月1日起施行。 3、根据《四川省物业管理条例》相关规定，已经建成并交付使用的物业，确需要划分物业 管理区域的，由业主委员会或者业主代表向物业所在地县级人民政府房地产行政主管部门提 出申请。房地产行政主管部门应当在物业管理区域所在地街道办事处（乡、镇人民政府）的 配合下，征求业主、居民（村民）委员会的意见，经相应区域内三分之二以上业主同意后进 行划分，并在相应区域内公告。 4、《四川省物业管理条例》第九条规定，建设单位在取得商品房预售许可或者现房销售前， 应当持房地产开发项目核准或者备案文件、土地使用权证、建设用地规划许可证、项目规划设计方案等资料，向项目所在地县级人民政府房她产行政主管部门申请划分物业管理区域。房地产行政主管部门应当自受理申请之日起20日内，按本条例第八条规定进行划分。 5、根据《四川省物业管理条例》相关规定，新建住宅物业时建设单位应当设计配置具备水、 电、通风、采光等基本使用功能和条件的物业服务用房、业主委员会议事活动用房。物业服务用房、业主委员会议事活动用房位于地面的部分不低于百分之五十。物业服务用房按照房屋建筑总面积的干分之二，且不低于1 00平方米配置；业主委员会议事活动用房按照不低于30平方米配置。 6、《物权法》规定，业主共同决定的事项包括以下内容：(1)、制定和修改业主大会议事规 则；(2)、制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约：(3)、选举业主委员会或者更换业主 委员会委员；(4)、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；(5)、筹集和使用建筑物及其 附属设施的维修资金；(6)、改建、重建建筑物及其附属设施；(7)、有关共有和共同管理权 力的其他重大事项。 7、根据《物权法》相关规定，筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；改建、重建建 筑物及其附属设施，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 8、《住宕物业服务等级划分》适用于成都市行政区域内的住宅物业服务的等级划分，共分为 五个服务等级，其中五级服务为最高等级。 9、按照《住宅物业服务等级划分》相关内容及要求规定，物业从业人员及项目负责人应纳 入成都市物业服务信用信息档案管理体系、持有执业名册证书；物业管理区域实行项目经理责任制。二级至五级服务同时要求项目物业服务中心配备客户经理。其中客户经理每人管理户数分别应不高于：二级400户；三级300户；四级200户；五级100户。 10、标识根据内容不同可分为：服务标识、物资标识、设备标识、人员标识、安全标识、治安标识、消防标识、交通标识、警示标识和工作状态标识等。 11、下列投诉属重大投诉：1．公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；2．由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；3．有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 12、受理业主服务需求一般都由客户服务部来承担。其基本流程是：受理、记录、服务实施、 服务跟踪、资料收集。 13、客户沟通的方法：1．倾听。应以极大的耐心和专注，倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。2．提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。3.表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，都应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起足够重视，尽快给予处理和回复。5．跟踪。客户服务人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法，要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有一个充分合理的解释。 14、业圭报修工作规程包括：(1)．服务中心接到用户报修要求时，及时填写《服务（维修） 单》。(2)．服务中心人员将填写好的《服务（维修）单》在5分钟内送达维养部主管并由维 养部主管签收。如维养部主管不在，则电话通知，并事后补签。(3)．维养部主管接到通知 后，及时填写《服务（维修）单》相应栏目，分派相应班组进行处理。如特殊项目维修，维 修人员应在预约维修时间前到达现场；否则由维养部主管评审后回复用户是否可以进行维 修。(4)．《服务（维修）单发出20分钟后，服务中心负责致电业主，了解维修人员是否 及时到场，并在《小区业