2015银行服务意识培训.pptxVIP

2015 服务意识培训 XX银行 1 1 银行是做什么的？ 2 2 银行员工是做什么的？ 3 3 服务是什么？ 4 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 S smile 微笑服务 E excellent 出色的服务 R ready 准备 V inviting 邀请 C creating 创造 E eye 目光 5 专业性 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 6 4 什么是服务意识？ 7 服务意识 是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识 是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识 也是高情商的一种体现 服务意识 决定一个人在企业的价值 8 4 为什么要做好服务？ 9 服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点