206客服部职责及管理技能要求.pptVIP

客服部职责及数据分析技能 客服部职能定位 1 主要工作内容和数据分析技能 3 客服部职责 2 客服部职能定位 1 为了提高顾客满意度及提供会员多维度服务，做好顾客投诉，会员服务，健康知识传递，上门送药，顾客消费分析等工作。 客服部职责 2 1.协助门店第一时间解决好顾客的投诉。 2.积极受理顾客咨询服务，并向顾客正确传递健康用药相关知识。 3.积极受理和协调安排电话购药和上门送药相关工作。 4.积极主动向门店提供会员卡及相关资料，并定期收集、整理、录入、 分析会员资料，以保障其有效性、完整性、合理性。 5.组织制订会员服务流程、服务标准并督导其执行落实和改进工作。 6.定期或不定期组织顾客消费调研，包含顾客结构调研、顾客满意度 调研、顾客消费习惯调研等工作，并向相关管理者提供分析报告 以作为其决策依据。 7.通过多元化形式拉近与顾客间的距离,不断提高顾客满意度。 主要工作内容和数据分析技能 3 购物者研究 目视顾客分析 会员消费分析 会员结构分析 通过会员分析找到目标顾客及其消费特征，为寻找和挖掘潜在顾客，提供改进建议 实收金额 进销毛利 客流量 客单价 销售品种数 进销毛利率 3.会员分析：主要维度，年龄段、年龄分组、价格带 、毛利区间、大中小类 通过购物篮分析了解不同业态门店的顾客消费行为特征 2.购物篮分析 通过销售分析了解和研究我们的顾客消费行为特征，并围绕消费行为为各部门提供顾客服务建议 实收金额 进销毛利 进销毛利率 客流量 客单价 销售品种数 商品主线： 1.销售：主要维度，价格带、毛利区间、大中小类、付款方式、日期 1.占比分析法 2.排序分析法 3.参考值分 4. 20/80原则 5.同、环比分析法 6.动态平衡分析 .结构平衡 .资源平衡 1.会员分析 2.商品分析 3.员工分析 4.资金分析 5.供应商分析 6.顾客分析 1.趋势分析 2.异常分析 3.结构分析 4.占比分析 5.数据挖掘分析 意义 主要指标 分析主线及主要维度 分析方法 分析角度 分析思路 客服部分析思路及具体方法