0034管理篇.docVIP

中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 管 理 篇 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心第一章 态 度 篇 3 第一节 不热情的态度 4 第二节 不耐烦的态度 5 第三节 不主动的态度 5 第四节 不负责的态度 6 第五节 不尊重的态度 7 第六节 不友善的态度 7 第七节 不公平的态度 8 第二章 管 理 篇 9 什么是管理： 9 第一节 粗疏的管理 10 第二节 脱节的管理 11 第三节 无序的管理 12 第四节 残缺的管理 12 第五节 失效的管理 13 第三章 制 度 篇 14 第一节 无章可循 14 第二节 有章不循 15 第三节 有章难循 15 第四章 道 德 篇 16 第一节 公共道德 17 第二节 职业道德 17 第五章 语 言 篇 18 服务语言表达技巧 19 一、 语言清楚准确。 19 二、 语感敏捷自如 20 三、 措词贴切恰当 21 四、 言词谨慎谦虚 22 五、 话语主题明确 23 第一章 态 度 篇 态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。 提高对态度的正确认识，对洗浴企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但洗浴企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，洗浴企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。 态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。 浴场自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。 第一节 不热情的态度 不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。 人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，洗浴企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在浴场的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。 第二节 不耐烦的态度 不耐烦是最为常见的一种态度。 不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。 通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。 在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。 第三节 不主动的态度 主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。 主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会