FWGC--009鞋吧服务规程.docVIP

单 位 包头市中源汇海休闲会馆 编 号 FWGC--009 项目类别 服 务 规 程 版 次 项目名称 鞋 吧 发布日期 页 数 2---1 签发部门 总 经 办 鞋吧服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌。 用语演示: ⑴先生/女士您好，欢迎光临，您请坐，请换鞋 ⑵请问先生的鞋需要擦一下吗？本店的鞋油都是进口的，擦鞋的质量非常过关，包您满意。 拿好手牌里边请，祝您洗浴愉快 ！ 注 意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭，凡是有灰尘的鞋，无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清其中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。如有客人特殊交待，一定要问清鞋的特点，需要哪一种材料擦拭，满足客人要求。 离店更鞋:您好先生（女士），您的鞋已经为您擦好，您看是否满意，（如果不满意马上为客人重新擦一下），先生慢走！带客人到总台买单，总台这位先生的手牌是5号，一定要看准客人以防跑单。 鞋吧的注意事项 1.为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。 2.在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。 3.为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。 4.为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。 5.客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时询问客人是否予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。 6.因擦鞋技术造成的弄脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉， 单 位 包头市中源汇海休闲会馆 编 号 FWGC--009 项目类别 服 务 规 程 版 次 项目名称 鞋 吧 发布日期 页 数 2----2 签发部门 总 经 办 “先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，真是不好意思，请您您宽恕。” 7.擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。 “先生，真的很抱歉，我的服务没能让您满意，我再帮您处理一下吧，请您原谅”。 8.给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。 9.在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。