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仪容、仪表标准 面容清洁：女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，不可使用味浓的化妆品。男员工经常修面，不留胡须、鬓角。 发型美观大方，经常梳理，保持清洁，不可染发。男员工：发脚侧不过耳，后不过领。女员工：长发须用发结束起，刘海不过眉，不得戴其它头饰。 不可佩戴除结（订）婚戒指以外的一切饰物。 厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内。按要求更衣，保持整洁。 手部保持清洁。经常修剪指甲，不可涂指甲油。 经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 员工上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜。男员工穿黑色袜子；女员工穿肉色袜，穿裙子时，袜口不得外露，破损袜子及时更换。服装必须熨平整，钮扣齐全，皮鞋保持清洁光亮。 证章佩戴在厅胸前，穿着西服必须扣钮扣，领带、胸花整洁佩戴。 不得戴太阳镜，不得穿拖鞋、凉鞋、增高鞋，不得卷袖口、裤脚。 服装保持清洁，领口、袖品及衣襟不得有污迹。 保持耳、鼻、口腔卫生，鼻毛不外露；当班员工不得吃蒜、葱等带异味食品。 礼　仪　、　礼　貌　标　准 序号 内容 场合 　　　　　　　标　　　　　　　　　准 １ 站　　 姿 当班值岗 站立服务，精神饱满，表情自然，面带微笑。随时主动为客人服务。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 两手体前或背后交叉，双脚呈立正姿势，身体正直平稳，不东倒西歪。 2 走姿 行走或引领 行时中两眼平视，正对前方，身体保持正直产稳，不左右摇晃。 姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。 速度、步幅适中，目视前方，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。 行进中与客人交谈，应排行走，转弯出入需向客人示意并指示方向 引领客人：应主动问好，指示方向，走在客人前方1。5米处，身体略微侧向客人。 按规定路线走，一般应靠右。 3 坐姿 当值或交谈 当班或与客人交变需坐下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上，重心垂直向下。双肩膀平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。 坐下服务或与客人交谈时。两眼关注客人，精力集中。不斜对（视）客人。 4 蹲 蹲势服务或取食低处物品 撤腿、平正蹲下取拾。 不以背、臀对人。 （3）不可跨腿躬腰、更不可翘臀 5 手势 服务或交谈、指示方向 手势应易理解，幅度适当，动作自然，不可引起误会或反感。 尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。 指引方向：手臂自然前伸，重心向上，上身微前倾。 切忌用一个手指或手拿物品指点。 6 问候 相遇、拜访 主动问候。根据时间、场合、情景、接待对象不同，准确问候。 面带微笑，表情自然诚恳。 7 称呼 称呼客人 称呼上司 主动据客人姓名、性别、年龄、职业、身份，准确称呼。 面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。 尊重对方风俗、习惯。 8 应答 应答客人应答上司应答同事 根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 目光注视对方、表情自然，保持微笑。 “不必客气、没关系、这是我应该做的。” “是的、好的、我明白了、非常感谢、谢谢您的好意”。 9 迎送 客人到店时客人离店时 据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范。语言亲切准确、关照、示意得体。 问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。 感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。 鞠躬，说“再见”或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人远去后返回。 10 服务操作 当班值岗 服务操作规范、做到“三轻一快”。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快） 礼貌大方，不可打扰客人。 11 电话接听 电话接听 电话铃响3声内接听。 致以简单问候，并报部门、岗位、姓名（对内）忌说“喂”。 听清电话事由并确认记录。 感谢寻方打来电话，等对方放下电话，才可轻轻放下。 跟催落实电话内容。 12 致谢 被帮助时收到礼物受到赞赏 真诚礼貌，不失适宜。 “谢谢您，XX先生/小姐”。 “谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。 13 致歉 打扰他人、给别人带来不便；犯错 襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。 直截了当，真诚坦白。 “对不起；请原谅；让您久等了；请不要介意”。 14 握手 表示友好、亲切寒喧、告辞感谢、祝贺 用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。 注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。 握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分，不可太用力。 双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切、尊重对方，可用于老朋友相见时。 15 鞠躬 让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬 身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即恢复原态。 对象不同，鞠躬度不同。弯曲度表明对方的恭敬程度。 16 婉言推托 为难时 承您的好意，但是……，谢谢。 对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。 您提的要求可以理解，让我想想办法，一定