南方大酒店质量管理体系推行方案-质检流程图(DOC 8页).docVIP

酒店质量管理标准体系（QC）推行方案 为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。 机构设置： 来自资料搜索网() 海量资料下载 为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表： 人员姓名 职 位 分 工 备注 张穗生 组 长 全面指导及监督推行工作 杨广涛 副组长 协助全面指导及监督推行工作 杨志全 组 员 推行工作负责人 郭家兰 组 员 推行工作负责人 张清华 组 员 进行每日各部门的检查工作 邱成飞 组 员 负责前厅部QC全面推行与实施工作 陈 坤 组 员 负责客房部QC工作的全面推行与实施 江雁婉 组 员 负责中餐部QC工作的全面推行与实施 贝瑞荣 组 员 负责西餐部QC工作的全面推行与实施 吴智兴 组 员 负责娱乐部QC工作的全面推行与实施 杨海涛 组 员 负责康体部QC工作的全面推行与实施 文慧 组 员 负责营销部QC工作的全面推行与实施 何海平 组 员 负责财务部QC工作的全面推行与实施 陈景云 组 员 负责工程部QC工作的全面推行与实施 姚 川 组 员 负责保安部QC工作的全面推行与实施 陈少梅 组 员 负责采购部QC工作的全面推行与实施 二、执行方式： 质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。 1. 每日例行检查工作： 部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》； 酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》； 总值经理: 对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况； 每周例行检查工作: 部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查； 酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，； 每月例行检查工作: 酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。 2) 每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。 3．执行和监督检查： 酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下： 　　1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作； 　　2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假； 　　3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。 4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。 四、监察督导制度 （一）建立三级质量联保责任制 部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。 1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。 2.部门发生违纪： 受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元) 受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元) 受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。 一般违纪，按酒店管理制度执行。 3.部门发生重大责任事故。 重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣当事人10元至20元，部门经理、主管、领班扣罚20元至30元的工资。 （二）质量检查处罚规定： 为了提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒