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* * * * * * * * * * * * * * * 你想要别人怎样对待你，你就需要怎样去对待别人 己所不欲，勿施于人 * 和领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 同事沟通 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。 最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。 交谈的三A规则 交谈的三A规则是： 接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention 提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。 交谈的禁忌 ?不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。 ?不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完， ?不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。 ?不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。 ?适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。 如何表达积极倾听 沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 在与人交谈的时候，为了拉近和交谈对象的关系，并真正、切实地了解到对方所说的内容，在倾听上要注意三大原则：耐心，关心，别一开始就假设明白对方的问题。 ? 结束谈话的时机 结束谈话的时机： 在要谈的时候都已经谈完，在对交谈的时候做总结之后，就可以结束谈话了。或者来访者已经显得心神不宁、不时看表，也应该结束谈话。 但作为接待者，特别是接待客户的时候，尽可能避免主动下“逐客令”，如显得不耐烦、不时看表等。 电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 电话礼仪 ? 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 正在接电话时如何招呼来访者？假如你是来访者应该如何？ 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 电话礼仪：接听电话礼仪 通话中 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 尽可能的避免厌烦的神情和语调； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话礼仪 错误 正确 你找谁？ 请问你找谁？ 什么事有？ 请问你有什么事？ 你是谁？ 请问你贵姓？ 不知道 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？ 没这个人 对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 接听电话对话比较 网络礼仪 MSN：作为一种即时交流的网络通讯工具，要遵守基本的礼仪规范。如是因公使用，应该标明单位名称，让人知道你是谁。同样要以问候始、再见终。在发送文字之前，要确认好内容的准确、无误。 E-mail ：要同信件一样重视。来邮要及时回复，并要有同普通信件一样的落款。发送附件文件的时候，要考虑到附件的大小对于自己和对方的邮箱是否可承受。如果邮件设置自动回复，一定要有姓名或者单位落款，让对方知道他没有发错邮箱。 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪 处理异议的准则 海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。 客人永远是对的。这是服务礼仪的一项基本规则。 决不争辩。和客人争