TS16949 内部审核员培训.ppt

如何获得审核证据？ Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通 文件评审： Documents within the quality management system质量管理体系文件， Records记录， Reports from various sources including customers 各种来源(包括客户)的报告 对活动的观察 必要时请求示范 All audit evidence must be verified by the auditor 审核员必须对所有审核证据进行验证 避免冲突以达成审核目的 Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通 口语沟通 开放式问题： What（什 么）? Why（为什么）? Where（何 地）? When（何 时）? How （如 何）? Who（谁）？Show me (please）请 给 我 看 看 封闭式问题 引导式问题 澄清式问题 非口语沟通 身体姿势 手势/手臂动作 审核员与被审核者之间的距离 目光接触和面部表情 服装或装扮 信息源 所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同，可包括： a）与员工及其他人员的面谈； b）对活动、周围工作环境和条件的观察； c）文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单； d）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果； e）数据的汇总、分析和绩效指标； f）受审核方抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息； g) 其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息； h）计算机数据库和网站。 面谈时应考虑 a）面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能； b）面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行； c）在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松； d）应当解释面谈和作记录的原因； e）面谈可通过请对方描述其工作开始； f）应当避免提出有倾向性答案的问题（如引导性提问）； g）应当与对方总结和评审面谈的结果； h）应当感谢对方的参与和合作。 审核中的沟通---避免冲突 审核中可能的冲突有哪些？ 被审核方没人应答或负责人不在或中途有事离开 被审核方认为内部审核没有作用， 从而应付你的审核 被审核方对你的问题不回答或完全错误的回答（可能是不理解， 不配合， 紧张， 。。。） 被审核方不理解你为什么开出不符合项而争论 被审核方知道是不符合但不希望你记录在纸面上 被审核方认为你的审核水平有限， 不能提供更好服务 由于职位的原因， 被审核方不希望职位低的人审核他们 审核时同意你的意见但末次会议上“翻案” 对于不符合项的纠正措施： 不按时， 原因分析肤浅， 对策不落实 如何避免冲突 记住审核原则/领导作用 审核员素质和能力： Open mindedness 心胸开阔， diplomacy交际能力， observant 善于观察 ， Perceptiveness 洞察力， Tenacity不屈不挠， decisiveness果断， self-reliance自信心， Ethical 道德感， 审核能力 主动避免： Prior notification 事先通知， Ensure importance of audit is known 确保被审核方知道审核的重要性， Be empathic 体谅他人， Keep people informed及时向被审核方通报审核情况 良好的做法：Ask the right person向 有 关 的 人 提 问， Ensure questions are clear and understood确 保 提 问 清 楚 明 白， Give time to answer给 对 方 时 间 回 答， Stay impartial保 持 公 正， Always be polite 保 持 礼 貌 无益的做法：Asking too many questions at once一 次 问 太 多 问 题， Saying you understand when you don’t 不 懂 装 懂， Arguing与 对 方 争 论， Criticising individuals 针 对 个 人 提 出 批 评 面谈技巧， 审核计划合理安排（审核路径， 审核员） 什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法