11破茧成蝶——优秀客服人员地成才之路.docVIP

破茧成蝶 ——优秀客服人员的成才之路 由黑珍珠一般的日子，到肉嘟嘟的蚕儿，到沉睡茧中的蛹，最后羽化成蛾，这就是大自然展示给我们的生命的魅力。 在今天这个人才竞争的时代考级、考证、就业,现实生活的重压让人不堪重负，竞争与挑战无处不在，要成长、要发展必须经过破茧成蝶的历程。拥有破茧成蝶的勇气，能够破茧成蝶，就会重获生命的欢愉和快慰。想要化蝶飞舞到外面的世界，经受的是脱胎换骨的痛、无边无际的寂寞，用历尽卓绝磨难后的重生来拒绝死亡，穿越了生命的界限，让生命得以绚烂。 所以，拥有破茧成蝶之梦，显得尤为重要，它是支撑你承受一切磨难从而突破自己的力量源泉。当你怀抱着梦想不断自我探索时，脚下的路才会变得更清晰，你的步伐才会更坚定踏实。 自我分析 我是一个在读客户信息服务专业的中专生，性格乐观，喜欢交友。我的爱好是看书，听音乐，尤其爱看杂志类书籍，遇到困难不轻言放弃，并能用多钟有效的方法来调整自己的心态。此外，我在担任班干部的过程中，也培养了一定的组织管理能力。但也有不足，有时做事不够果断，对自身不是很有自信。 环境分析 （一）家庭 我有一个幸福的家，从小爸爸妈妈就非常重视我沟通能力的培养。入校时，父母一度支持我选择库户专业，希望我能认真学习，掌握好一门技能。对以后的工作也会有所帮助，而且客户服务是服务大众的行业，有着良好的社会形象。因为他们的支持，给了我很大的鼓舞，让我学这个专业更加有信心。 （二）学校： 来到这个学校，校园环境优美，管理严格，设备齐全。老师们也都尽心尽责。学校也为我们提供了良好的呼叫中心实训基地，专业方面的学习也相当充足，在这样的环境下，我更加努力学习。 （三）社会： 近年来，客户信息服务已成为热门产业，在国内取得了蓬勃发展，产业规模和崇业人员数量，已经具备相当的规模，并有大步向前发展的的良好势头，这对我们这些学习客服专业的学生而言，无疑创造了优良的就业环境和发展自我的无限空间。苏州的呼叫行业正在迅速发展，服务外包已成为新型产业，面对苏州这么好的一个前景，对我们以后的工作是非常有帮助的，企业需要这样的新型人才。 三、职业分析 机遇： 随着市场经济的发展，企业间的竞争越发激烈，许多企业也越来越关注生存的命脉——客户。怎样为客户提供优质的服务？怎样吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实顾客？怎样把第一手的市场信息收集回来？越来越多的企业选择了客户服务部门，并且，他们中绝大部分都把客服部门放在企业经营战略的重要位置。基于企业营销服务战略的考虑，通过建立合理的，适用的服务系统来提升企业的客户服务成为必然，从而，产生了“客户信息服务”这个重要的职位。客户信息服务，是一个全新的职业——客服人员，则被企业所需要，这无疑是给了我们一个巨大的机会。 挑战： 信息高速发展的时代对客户信息服务人员的要求提高，不仅仅是解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务，而且需要在此基础之上，更大限度的发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供信息处理、直复营销等更为全面的服务。通过对客户各种消费行为的统计与分析，为客户提供个性化服务，为企业营销部门提供及时有效的市场信息，辅助营销决策。同时从事客户信息服务工作的人员基本上都在三十岁以内，在招收员工时，年龄歧视的现象客观存在。 职业目标确定——优秀的客服人员 (一)我的职业发展目标 我的职业目标是成为一个优秀的客服人员，我探求理想的过程正如破茧成蝶的过程。顺利完成中专学习，通过成人高考，进入高一级学府深造自己，毕业后进入呼叫公司。并一级一级拼搏下去。因为客服职业设有四个等级，分为初级（客户信息服务员，国家职业资格五级）、中级（高级客户信息服务员，国家职业资格四级）、高级（助理客户信息服务师，国家职业资格三级）技师级（客户信息服务师，国家职业资格二级）。我会一步一步的往上考证，努力成为一名优秀的客服人员。 （二）职业岗位的要求： 作为一名优秀的客户信息人员，必须拥有良好的心理调节能力，认知与意志，事物感受力，分析判断力，紧急应变力，组织协调力。这些都必须在实际操作中得到弥补。 （三）确定目标的理由： 这个专业是因为自己比较感兴趣，随着该专业的深入了解，我更加确定了自己当初的选择是正确的，加上自己又特别喜欢帮助别人，这也是我确定目标的重要理由。此外客户信息服务人员是服务大众、奉献社会的一种职业，有着良好的形象，这些都激励着我往客服行业发展。 （四）差距： 书本知识的欠缺只是一个方面，更加重要的应当是实践的差距。为了缩小这种差距，学习书本知识的同时，还应该多在实践中体会书本知识，还要和多名有经验的客服人员保持密切联系，以便随时请教学习。 制定规划及措施 我要在各个时期完成不一样的蜕变，而正是这一次次蜕变的积累，让我拥有勇气与能力去突破最后的障碍，展翅飞翔。 （一）规划阶段： 冲刺阶段（201