12年度最新整理服务体系(车用).docVIP

服务内容整理 蚌埠新奥燃气服务体系由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成， 服务宗旨：客户为尊，创造满意 服务目标：客户满意、社会认同、员工自豪 服务口号：让您满意是新奥人永远的追求 蚌埠新奥燃气服务管理机构由蚌埠新奥燃气服务管理委员会、服务管理办公室、服务执行部门组成。 服务管理机构设置 服务管理委员会 主任:公司总经理 副主任:分管服务工作的经营班子领导 委员:公司经营班子 在服务管理委员会下设立服务管理办公室,作为委员会服务管理日常办公机构,挂靠到综合办公室. 主任:综合办主任 成员:专职服务管理员、大客户服务管理专员、各部门兼职服务管理员 部门服务工作职责： 车用燃气业务部 1）负责开展天然气汽车使用、安全驾驶和环保意识宣传服务； 2）负责为客户提供用气常识、车辆改装业务及IC卡管理业务咨询； 3）负责提供天然气用户办理、车辆改装、汽车加气、使用故障检查以及售后维修服务； 4）负责办理车用IC卡充值及IC卡故障处理、补办IC卡服务； 5）负责本部门相关的客户投诉处理。 蚌埠新奥燃气2012年服务承诺（目前执行） 服务热线 服务热线7*24小时值守。 报装安装 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起13个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，15个自然日内完成户内管线安装。 户内改管，在95158受理后，本公司可以完成，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后5个自然日（需工程公司做出承诺）内料净场清。 置换通气 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定和需改管用户外，在5个自然日内完成置换通气。 供气保障 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 维修、抢修 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 安检服务 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次，完成率不低于80%。 投诉受理 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。 服务热线：95158；蚌埠新奥燃气投诉电话：0552-2853676；全国服务质量监督电话：400-86-95158； 车用燃气业务部的服务承诺 车用燃气业务部 加气站换车服务承诺 1.信息准确，随时服务。 保证换车信息准确，对于液压子站的换车的信息及时张贴站内，对于来电询问换车信息的顾客，立即回答。 2.真情服务，文明用语。 对于询问换车信息的顾客，本站承诺及时回答，真情服务，并保证交谈过程中使用文明用语，不说脏话，一经发现或顾客举报属实，对当事人严肃处理，并为顾客道歉。 加气站办卡服务承诺 1.24小时昼夜办卡，随时服务。 保证24小时办卡服务，做到人到卡到，15分钟内办理完手续。 2.及时办卡，信息准确。 本站对来站办理IC卡顾客及时办理，所办理IC卡在本站联网加气站均可使用，对于IC卡的信息，保证与实际提供信息相符，凡出现不符信息，造成使用损失，由本站负责全额赔偿顾客的损失。 3.信守承诺，保守秘密。 对于办理IC卡业务的顾客信息及车辆信息，本站会遵守承诺，严守秘密信息，不会向外界透漏车辆信息。由于本站透漏车辆信息为顾客带来的损失，由本站负责全额赔偿。 4.仪表整洁，杜绝忌语。 办卡人员上岗，必须着装统一，佩带胸卡，并要求衣帽整洁，对顾客做到来有迎声，去有送语，言行不文明者，一经发现或顾客举报属实，扣发当事人当月奖金的20%，补偿顾客。 车辆改装维修服务承诺 1.车辆改装：对符合改装条件的汽车，自客户申报之日起15个自然日内完成设计、改装，按合同约定条件及时完成车辆改装并交付使用，并负责办理钢瓶使用证。 2.接到我公司改装车辆客户关于车内燃气设备、设施的故障报修后，车辆在服务区内，维修人员在2小时内到达现场维修。 基本服务制度清单及内容要点 制度名称 说明 内容要点 审批备案要求 服务分级管理办法 内容包括分级管理原则、组织职责、客户分级标准、服务分级管理标准和关键绩效指标。 1.客户分级定义、分类和标准要明确； 2.组织职责清晰； 3.流程可操作，分级服务形式内容具体； 4.关键指标可进行