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快递公司考核方案 ---------郭保卫 2011年9月 本文由世纪淘商城()整理上传！ 考核计划 对快递考核数据来源的配合需求 物流部对快递公司的考核目的 考核频率 本文由世纪淘商城()整理上传！ 考核沟通 快递公司考核KPI 一、客户投诉(客户差评) 定义：所有由快递公司责任原因导致的客户投诉邮件。包含一切送件员的态度，强求客户自提等等让客户不满意之邮件和网站差评记录。 数据来源：客服代表客户投诉的邮件和客服主管提供的网站月度差评记录。 二、货损货差 （含所有由快递公司责任原因导致商品损坏，丢失之订单数。 数据来源：物流质检组的邮件和客服代表客户投诉的邮件） 三、延期交付 （含所有由快递公司责任原因导致延误交付包裹，不含超区转件因素。数据来源：客服代表客户投诉的邮件和物流打单组长的跟单反馈邮件） 四、及时性 (定义：异常信息及时400电话反馈和T+3报表反馈给物流的及时性。数据来源：客服部和物流打单组长的投诉邮件统计) 月份： 快递公司名称： 序号 项目 分值 说明 一、 客户投诉（客户查评） 1. 2‰单以内 25 优秀。此单项达标奖励300元每月 2. 3-5‰单 15 合格 3. 6-9‰单 5 不合格 扣罚当月运费500元 4. 10‰单以上 0 红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰 二、 货损货差 1. 2‰单以内 25 优秀。奖励300元每月 2. 3-5‰单 15 合格 3. 6-8‰单 5 不合格。扣罚当月运费500元 4. 9‰单以上 0 红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰 三、 延期交付 1. 3‰单以内 25 优秀。此单项达标奖励500元每月 2. 4-5‰单以内 15 合格 3. 6-8‰单 5 不合格。扣罚当月运费300元 4. 9‰单以上 0 红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰 四、 及时性 1. 反馈及时无投诉 25 优秀。此单项达标奖励300元每月 2. 1-2次投诉 15 合格 3. 3次投诉 5 不合格。扣罚当月运费500元。 4. 4次及以上 0 红牌警告。连续三个月不改善进行淘汰 统计人： 快递公司业务负责人： 物流总监的改善建议： 物流总监的面谈记录： 本文由世纪淘商城()整理上传！考核确认表
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