意外事故的处理技1.docVIP

意外事故的处理技巧 一、发现危险人物的处理 旅馆是一个公共场所，任何人只要花钱到旅馆住宿，都是旅馆的贵宾，保证他们的安全是旅馆的责任。所以任何一个国家的大型旅馆在其组织系统中都有一个安全部门，这个部门的负责人可以称为安全部门经理或安全主管，其工作为负责旅馆的安全，如旅馆的防盗问题的处理，醉汉的防止，火灾的防止，与保安工作的处理等，这些部门都是为了安全而设置的。 因为房务部的男女服务员，每天都在客人的房间进进出出，如果这些服务员能够有保安的常识，只要多留意一点，必然会发现问题：例如客人携带武器、枪支、违禁品、毒品。虽然在机场闯关成功，但是客人仍然会带到旅馆，因此当客人把这些东西放在旅馆的房间时，必会有不同常人的举动，值班的服务员用心观察必不难发现，然后再经过调查与跟踪也许一件大案就侦破了。 但是要如何才能使这些服务员有警觉性与观察力，这不是常人能够办到的，必须由旅馆的安全主管平时利用时间为房务部的男女服务员上课，为他(她)们讲授如何注意客人不寻常的举动。例如一般的观光客，每天早晨起床就会出门去观光，晚上几点会回来休息；一般的商务人士，他的时间也有规律，早晨起床接见厂商，参观工厂，其每日的行动与作息都是正常的。只有特殊任务的人，其作息才会特别，如某某号客房的客人将房门外总是挂着请勿打扰的牌子，并对服务员交待没有他的许可不准随便进入他的房间，或有些客人白天整天在客房中睡眠，但晚上却整夜不回来，或某某号客房的客人整天都不出房间，但有很多客人来访，而来访的客人都是男士并且看起来行动有些怪异，或出去都带着手提袋。凡是有这些不寻常的举动，都是有问题的客人，当服务员发现后应首先报告安全主管。 客房服务的男女服务员对于保安工作应注意的事项分述如下： 注意每一位住宿旅客的来源，与身份和动机是否吻合。如他是来观光的，他的行动是在观光；注意客人的言行举止是否与其身份相吻合；注意旅客的生活作息是否正常；注意旅客来访的客人之言行举止；注意旅客有否携带枪支；注意旅客有否携带毒品；注意旅客有否携带对讲机；注意旅客是否携带危险物品；注意勿听信旅客的谣言；一发现问题立刻报告旅馆安全部门。 如房务部每一位服务人员均能做到以上的应注意事项，相信保安的工作一定会成功。 二、服务员防火技能 1．防火的基本概念 （1）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一，火灾则无法形成。 （2）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。 ①窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。 ②冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。 ③拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。 2．火灾的种类 （1）普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。 （2）油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。 （3）电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火等所引起的火灾。 （4）金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。 3．灭火器的种类与使用方法 （1）泡沫灭火器。这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。 其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。 （2）二氧化碳灭火器。这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法是先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。 其缺点为使用人员极易受到冻伤。 （3）干粉灭火器。这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾，使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150~200磅，药剂有效时限三年。 （4）碱化烷灭火器。这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用方法：将插梢拔出即可。 三、做好防盗工作 防盗工作是宾馆、饭店安全管理工作中的一项重要内容，这些地方是国内外游客居住和停留的场所。因此，也就成了一些不法分子进行犯罪和实施盗窃的主要目标，尤其是公共区域，客人流量大，人员复杂，来往频繁，混入坏人很难发现。所以在做好公共区域清洁工作的同时，要有严格的安全措施，防止失窃案件的发生。 1．盗窃案发生的原因 （1）社会上不法分子混入饭店作案。犯罪分子到饭店作案的手段多种多样。在公共区域内作案大多为拎包。在客人聊天、用餐和购物等精神集中在一件事的时候，不法分子乘其不备将包拎