服务人员应具备的几种能力标准.docVIP

服务人员应具备的几种能力标准 一、基本技能 （一） 服务必需的信息和基本知识 1．专业知识。 ⑴ 菜品、酒水的特点及价格； ⑵ 本餐厅的特色菜式； ⑶ 顾客心理的一般知识。 2．观察及反应能力。 ⑴ 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。 ⑵ 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。 ⑶ 核对顾客所点的菜品和酒水等是否上齐，根据时间要求注意催菜。 ⑷ 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。 ⑸ 根据茶水服务程序及时添加茶水，点菜后到第一道菜上桌之前的时间和客人用餐完毕离开之前的时间，特别注意茶水服务的及时。 ⑹ 根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具、餐椅。 ⑺ 留意餐桌上的烟灰缸、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。 ⑻ 通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。 ⑼ 见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。 ⑽ 当客人起身要走时，应主动为客人提供拉椅服务。 3．基本操作能力。 能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。 4．良好的语言表达能力。口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。 5．具有良好的仪容仪表仪态。 （二） 领位技能 1．领位要根据餐厅及客人实际情况和要求灵活安排。 2．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近入口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。 3．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方。 4．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。 5．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。 6．行动不便的老人应安排在餐厅门口或通道附近。 7．有明显残疾或身体缺陷的宾客因安排在较隐蔽的地点，避免影响其他客人就餐。 8．在领位过程中，能适时地介绍酒店特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。 二、推销技能 （一） 点菜技能 为宾客点菜是服务员的一项重要服务和销售工作，它凭借着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。 1．按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。 ⑴ 一般上菜顺序如下： 凉菜---特色菜---汤---热荤---煲品（扒品）---青菜---鱼---主食 ⑵ 注意以下几个方面的搭配： a 冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。 b 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜，尽量避免技法单一。 c 颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。 d 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。 e 味道的搭配：咸、甜、酸、辣味道的搭配。 f 荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。 g 营养的搭配：注意合理搭配相关原材料地营养成分。 h 器皿的搭配：避免千篇一律的器皿，突出就餐氛围和档次。 2．按就餐人数确定点菜的分量： ⑴ 一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。 1--2人：可点2--3道菜，1个汤，例盘 2--4人：可点4--5道菜，1个汤，例盘 5--7人：可点6--7道菜，1个汤，中盘 8--9人：可点7--8道菜，1个汤，中盘 10--12人：可点8--9道菜，1个汤，大盘 ⑵ 以只或盅论数的菜品，一般应按人数定量，但应征得客人同意。注意标明人数。 3．按顾客的生活习惯和需要来确定菜的口味： ⑴ 港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 ⑵ 京、津及河北、河南、山东地区：味道浓郁、稍咸。 ⑶ 四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。 ⑷ 江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。 ⑸ 老年人：松、软、酥、脆、易消化食品较合他们的口味。 ⑹ 赶时间者：应向其推荐一些易制作的食品。 4．按顾客的消费能力确定菜的档次。 ⑴ 高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高、附加值及技术含量高的菜肴。 ⑵ 工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。 ⑶ 普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。 （二） 推销技巧 1．心理：是指人的