某酒店餐饮部员工行为规范.docVIP

餐饮部员工行为规范（一）言谈?1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。?2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。?3． 不要窃窃私语。（二）礼貌用语?1． 早上好、您好、晚上好?2． 您好，欢迎光临?3． 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候?4． 谢谢?5． 不好意思?6． 没关系?7． 请稍等?8． 很抱歉?9． 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。10． 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。11． 询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走?1． 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。?2． 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。?3． 院内行走每分钟不得少于106步。?4． 院内两人行走要排竖队。?5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿?1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。?2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿????? 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。???? （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。???? （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式?1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。?2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。?3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光????? 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑????? 对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话????? 接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话1． 三声铃响内接听电话2． 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。打电话时：????? 当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。3、等客人或领导先放电话后再挂电话。4、接打电话时不允许背朝客人。5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。七、保守秘密1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2． 对客人的隐私保密。3． 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4． 不向外人泄露酒店的商业机密。5． 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。6． 不泄露酒店员工的隐私。7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。8． 其它不该泄露的信息情况等。八、 酒店规则1、 员工工牌：????? 员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。2、 工作服????? 员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他