某酒店餐饮部管理制度（DOC 17页）.docVIP

酒店餐饮部管理制度 餐饮部员工服务规范 目的：规范本部门员工服务中的行为，提高服务质量。 在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头、脸或将手置于口袋中； 不准依靠在墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走时不准突然转身或停顿； 要预先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.应避免聆听客人的闲聊. 预先做好卫生清洁工作,避免在客人面前做清理卫生。经常保持制服的整洁。 来自资料搜索网() 海量资料下载 不要将任何东西遗落在干净的桌布上，以避免造成污染；洒出的食物、饮料应立即进行清理； 上热餐用热盘，上冷餐；用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声音； 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，也不要超负荷地拿盘碟及餐具； 当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及客人身份按照先女士后男士的原则服务， 在服务时尽量避免与客人进行不必要的谈话，如果不得不如此，将脸转移，避免正对食物； 所有掉在地上的用具均需要更换，应送上清洁的餐具后,再拿走弄脏的刀叉； 客人要入座时，要上前协助拉椅让座；当烟灰缸里的烟蒂超过两个时，一定要进行更换； 在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目。每道菜需要用的调味酱及佐料不能混淆，当客人食用需要用手拿的食物时，必须及时送上洗手盅； 保持良好的仪容仪表。有礼貌地接待客人，应当尽量用客人的姓氏和职位称呼客人。尽量记住常客的习惯与喜好的菜式； 仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清理所有不必要的餐具，如有需要时应及时补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口； 不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头、化妆； 在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打喷嚏、看手表或做其他小动作；忍不住打喷嚏或咳嗽时应背向客人用手帕或面纸捂住，并立即向客人道歉,征求客人谅解. 不得强迫推销或与客人争吵。对待儿童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知主管，让其去请儿童的父母加以劝导。 餐饮部服务人员行为规范 目的：准时打卡上下班，不准代为他人打卡。 1．准时打卡上下班，不准代为他人打卡； 2．上班时必须着规定制服，制服不可带出酒店； 3．下班后应立即离店，非因为工作需要不要在酒店内逗留； 4．不可在工作场所内吸烟；工作时间不得饮酒; 5．员工在一般情况下不准使用客梯； 6．在工作时间内不可接待私人访客,更不得拨打私人电话； 7．工作人员不能在餐饮营业场所用餐、观看节目及参加舞会； 8．未经上级批准，不得在店内住宿过夜； 9．除因公务外，不可在非本岗工作场所徘徊、逗留； 10．公共财产不可擅自赠予，更不可私自外携； 11．男女同事间不应有公事以外的交往约会； 12．不要接受客人的赠予，更不应与客人有私相约晤； 13．同事间应互相敬重、团结协作，不要造谣生事、诬陷他人； 14．公款私款要绝对分明，不可混淆不清； 班前会管理制度 目的：布置工作，检查员工个人卫生及仪表仪容。 每日营业开始前或早、中班交接时间应召开员工班前会； 班前会的内容： 检查员工个人卫生和仪表仪容； 传达酒店和餐饮部每日例会内容； 总结上餐工作情况,布置当日工作要求及任务； 根据当日预定情况适当调配员工岗位。 班前会内容必须简短、明确，讲究实效； 召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排； 班前会一般由领班以上管理人员(或由当值主管)负责召开。 当班交接制度 目的：规范交接班行为，确保上下班次的工作连贯性。 每一班次的当班主管，在当班时应查阅上班次当班主管的工作记录，并在当班结束后，做好本班次的工作记录； 上下班次工作交接签字认可后,当班人员方可离开岗位. 3．当班交接内容： 酒店在餐饮部有关会议的精神和要求； 本班次员工出勤情况； 本班次的营业情况，包括客人对出品和服务方面的意见； 餐饮用具的周转情况； 客人预订单情况； 员工执行纪律情况等等。 交接工作由当班主管执行，当班主管要以认真负责的精神，加强巡视检查，及时发现问题，并做好交接记录。 五、工作报告制度 目的：加强沟通和请示，及时与上级主管进行沟通协调。 1．对下列工作,各餐厅、厨房、酒吧、管事部须直接向餐饮部办公室进行报告； 各类申购计划； 员工晋升、处分、跨部门调动和人员进出手续； 菜单、饮料单的变化； 各类收费标准和价格变化； 工作总结和工作计划； 出品和服务过程中，引起客人较大投诉的事件； 各类突发性事故； 重大宴请活动； 设备大修或改造工程； 需要餐饮部出面与外部门协调的工作； 财产大盘点。 2．下列工作各个餐厅、厨房、酒吧部应抄报餐饮部办公室： 部门内部管理方案和制