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洗浴部紧急情况处理方案 一、当发生火灾时 不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。 第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近之火警报警器报警，不要试图去来火，先收好贵重物品。 火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。 在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指诨，齐心协力扑灭火种。 在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。 疏散时不许使用电梯。 配合消防队员进行灭火工作。 二、当客人发生意外事帮时（滑倒、碰伤） 安慰客人，不要置之不理。 把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理。 当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自己的话语将事情经过讲述一遍，管理人员视客人受伤程度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上一层领导。 当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品如客人要求员工外出习药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人。（注：青霉素，安定类药物不能提供外买服务） 三、当发生客人投诉时： 仔细倾听，2、道歉；3、满意；4致谢。 仔细倾听，完全了解事件过程 安慰客人，无论是否错在会馆，接待人员向客人道歉。并通知部门管理人员帮助解决。 弄清事实，并且陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺。 如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理。 将解决办法告知客人，并征求客人意见赢得客人同意。 将处理结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。 感谢客人对我们工作的支持与帮助。 四、当受到顾客批评时： 不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到有理有礼。 要虚心接受，有则改之，无则加勉。 无论客人否正确，都应对客人表示谢意、歉意。 五、当受到顾客表扬时： 不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。 继续努力，对客人表示谢意。 六、当客人醉酒时： 首先服务人员应该保持冷静、耐心，面带微笑的面对顾客。 照顾好顾客，防止发生意外。 将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸、提供冰水。 各区域员工认真细致照顾好醉酒客人。 七、当客人无理取闹或调戏服务员时： 首先服务人员应保持冷静、理智、面带微笑，礼貌地与客人交谈。 不可用吵架的方式教训刺激的语言。 通知部门主管，到达现场。 服务遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。 任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拔打110报警，应及时向部门主管汇报情况。 八、当发生盗窃案件时： 首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程。 立即通知部门主管到场。 选择僻静区域，安排客人，避免造成影响。 完全了解事件过程，拿出解决方案，依据情况是否报警，配合执法部门处理事件。 任何服务人员在未经主管经理同意下，不得私自报警。 当停电时： 各区域员工应保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，停电原因是由于电器维修造成。 通知客人不许随便走动，以免发生意外事故。 各区域员工应提高警惕，保证本区域内公司及客人物品安全，并注意防火。 各区域员工应及时了解停电具体原因，及停电时长，以便向客人解释。 当停水时： 总台服务员应该提前向客人声明停水情况。并建议客人更衣后暂到楼上休息，来水时，会通知客人。 浴区更衣服务员，应及时做好向客人解释工作。 浴区及各楼层服务员应提前备足水，以便公共卫生间及正在洗浴客人应急之用。 十一、当客人之间发生冲突时： 首先员工应根据事态发展情况，不要贸然制止，并保管好公司中物品，及其它客人人身安全。 立即通知部门主管经理，到场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。