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第六章 第三节 生产和服务提供 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH-MA018/2003 批准：周传新 页数：共2页 1．目的 建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。 2．适用范围 适用于酒店各部门。 3．引用文件 3.1ISO9001:2000 7.5 生产和服务提供 4．职责 4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。 4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。 5．标准要素要求 5.1生产和服务提供过程的要点规定 5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。 5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。 5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。 5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。 5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。 5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。 5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。 5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。 5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。 5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。 5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。 5.2过程确认 5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。 5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。 5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。 5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。 5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。 5.3标识和可追溯性 5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。 5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。 5.4顾客财产 5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。 5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。 5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。 5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。 5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。 5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。 6．相关文件 《 《公关营销服务/策划控制程序》 YZ/IH-QB012/2003 《前厅服务提供控制程序》 YZ/IH-QB013/2003 《客房服务提供控制程序》 YZ/IH-QB014/2003 《餐饮服务提供控制程序》 YZ/IH-QB015/2003 《厨房生产提供控制程序》 YZ/IH-QB016/2003 《康乐服务提供控制程序》 YZ/IH-QB017/2003 《外包区域服务提供控制程序》 YZ/IH-QB018/2003 《工程维修控制程序》 YZ/IH-QB019/2003 《消防管理控制程序》 YZ/IH-QB020/2003 《安全保卫控制程序》 YZ/IH-QB021/2003 《标识和可追溯性控制程序》 YZ/IH-QB022/2003 《商场操作规程》 YZ/IH-SCFC009/2003