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第十四讲 我跟前程有个约会 酒店服务员有的来自城市，有的来自农村；有的刚中学毕业，有的已有几年工龄；有的是 转行二来，有的是同行“跳槽”。他们来到酒店，赚钱固然是其目的之一，但不是工作目的 的全部。在这里，他们脱离了原来的集体，走向了社会，一方面有了一定的收入，可以满足 自己的基本需要，另一方面又具备了想高层次发展的基础。在这里，他们开始与顾客、与同 行打交道，开始积累经验，培养人际关系能力，这段时间工作的好坏，对他们以后乃至一生 都将产生重大影响，是以后发展的基础。对一些又几年或多年工作经验的服务员来说，这份 工作值得做，是因为满足了他们多层次的需求，包括经济的需求、社交的需求、以及尊重和 自我实现的需求；对于那些转换工作走到酒店行业的服务员来说，她是多元化生活的一方面， 不但工作环境变了，而求有利于开阔视野、丰富只是、增长才干。事实也是如此，很多服务 员在酒店工作几年后，不仅获得了客观的经济收入，而且也积累了工作经验，充实、丰富了 自己，有的人从此走上了领导岗位。从现实生活种，从打工仔变为老板的人大有人在。因此， 无论对那一类服务员来说，酒店服务工作都是一份值得珍视、必须努力做好的工作。 弗里德.特纳 23 岁时时是麦当劳德一名打工仔，他有一张娃娃脸，相貌普通，也不怎么活 泼，但流露出一种值得信赖的个性，一种忠心耿耿、坚持把事情做到让老板满意的品质。 那时，特纳刚从朝鲜战争的战场上归来，而且新婚不久。为了维持生活，他在克罗克的麦 当劳餐厅找到了一份工作。不久，他很快就从众多的打工青年忠脱颖而出，被老板看中，委 以推销经营权的重任。 特纳果然不辜负老板的期望，用心钻研“Qsc/TLC ”这门学问。按克罗克的解释，这六个 英文字母 Quality(质量) 、Service(服务)、Cleanliness(清洁) 、Temperate(温和) 、Love(爱) 、以 及 Care （关心）的头字母。克罗克让这留个字深深的刻在每个职工心中。特纳果以不屈不 挠地精神完成了这一任务。 麦当劳的店中没有公用电话、报摊、窗户上也不准张贴海报。地板上不能又口香糖、烟头 及废纸、任何废旧物品都不准堆在厨房中，所有炊具都用不锈钢制成。窗户内外每天都要擦 洗。所有职工都必须注重仪容：男职工都必须留短发，之间要干净，皮鞋要清洁而光亮。必 须随时把“请”、“祝您愉快”、“谢谢”等客气话挂在嘴边。每个麦当劳分店都必须窗明几净、 整齐清洁。特别是厕所一定要打扫的干干净净、一尘不染、特纳经常旅行，经验告诉他，在 旅途中，干净的厕所就像食物一样重要。因为干净的瓷砖厕所、畅通的水管会给中产阶级留 下良好的印象，而他们正是麦当劳的主要顾客。 克罗克发现，特纳是一个能实现他所理想的下级，因此他以升迁来回报这位年轻人。1956 年，在主持了 6 个月的训练工作后，23 岁的特纳成了一个新的部门主管；1958 年，他被提 升巍副总裁； 1967 年成为执行副总裁；一年后，他被任命为总裁兼首席执行官。 克罗克.纳特的用人标准 首先，是要有决心，有毅力，经验丰富， 工作努力。 其次，是必须具备热爱工作，有魄力，精 力充沛，热诚服务。 他再三强调，如果一个人具备了这些条件， 即使他智商稍低，也可照样录用。 一、 从热爱自己的职业干起： 每个人都有他的过去、现在和将来。一些伟大的成功认识他们都有自己从事餐饮行业的 经历。《行动成功学》创始人——李践；世界成功激励大师——陈安之；麦当劳创始人—— 克罗克.纳特……，他们都有自己的餐饮服务的行业经历。他们把他们过去餐饮行业的从业 经历当成对外炫耀的资本。他们有一个共同的特点就是，他们的从事餐饮的技能非常高超。 李践可以左手搓汤圆、右手挫汤圆，制作汤圆速度之快，顾客都纷纷欣赏他的制作技能。 既然我们入了一行，就要努力把他做好。做事就是做人，或许，我们的职位没有提升，可 是我们体内积攒的能力、磨练的意志会让我们受益终生。 【自检】如果我讨厌现在的工作，这种情绪会对我有什么样的影响？持续三年后，这种情绪带给我的 会是什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________