第1节 质量控制观念.docVIP

第一节 质量控制观念 一、服务质量及其内涵． 1．关于服务质量 所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于顾客的消费需求的满足程度，也取决于顾客对隐含的消费需求的满足程度。因此，能够最终满足客人的各种消费需求的、饭店服务所表现的各种能力的特性总和，就是我们通常所讲的服务质量。 2．前厅服务质量内涵 国际标准化组织IS09000族标准规范的是企业的质量管理体系。IS09000族标准认为，质量是反映实体满足明确和隐含需要能力特性总和。IS09000族标准对服务及其质量的描述，也反映了这种描述与服务产品的有形及无形的联系。我们知道，微笑、主动、细致、快捷、协调构成了前厅服务产品的主要内容，它除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动。 二、质量控制的时空观念 1．时间观念 作为客人信息和接待服务信息集散地的饭店前厅，服务员的时间观念可以反映出整个前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务过程中不允许的，否则，将使客人期待的相关服务得不到实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李的安排上由于记错了时间，延误了运送行李，那结果将会非常严重，而且是无法弥补的。 2．空间观念 空间的特点是三维性。反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，即各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其结果的严重性可想而知。