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第1节 培训意义与原则 一、培训意义 在前厅服务工作中，如何使前厅服务员能够按规定的服务程序接待并操作，达到规定的服务标准，必须经过严格、有序、有效的培训，才能达到这一目的。培训意义突出表现在以下几个方面： 1．可以提高员工个人素质 通过培训，使员工在服务意识、职业道德、应变能力、外语水平等多方面素质获得提高。 2．可以发挥员工潜能 人的潜能是巨大的。对员工进行培训，实际上是在开发员工主动工作的潜能，为员工实现个人价值创造条件。 3．可以提高技能操作水平 对于前厅服务员来说，仅仅学会操作并不难，重要的是掌握熟练的技能，“熟能生巧”，这样才能接待自如、动作快捷、流畅地为每一位客人服务。 4．可以提高工作效率 前厅服务员工作流程的设计是以量化的指标确定的。只有技能熟练的前厅服务员才能使工作有序地进行由于服务人员掌握了操作技巧，所以提高丁服务质量，又节省了时间和体力，从而才能提高工作效率。 5．可以降低成本 成本控制是现代企业管理的非常重要的课题。通过培洲，的厅服务员能够更加重视使用正确的工作操作方法，减少浪费、降低消耗。 6．可以改善人际关系 人际关系是一种资源和动力。前厅服务岗位多、工种多、业务复杂，维护良好的客我人际关系对顺利做好前厅工作非常重要。通过培训，还可以进一步加强饭店员工之间的和谐关系。 7．可以使管理更加规范 通过培训，能够增强员工对饭店管理工作“有规可依、有章要循”的约束意识，提高饭店管理的水平。 二、培调原则 培训原则主要体现在培训的长期性、系统性、层次性、实效性和科学性等方面。 1．长期性 由于消费群体的需求日益提高，使得市场不断发展，这就决定了培训的长期性。另一方面，饭店员工队伍的不断更替、变化，也决定了培训的长期性。 2．系统性 这表现在两个方面： (1)培训组织的系统性，这里是指培训职能部门对被培训的组织体系化及协调性的培训； (2)培训内容的系统性。例如对前厅服务全过程中信息传递及协调合作的系统培训： 3．层次性 针对培训对象的岗位、工种、职能的特点来确定培训内容，以便获得预期的培训效果。例如对初级前厅务员的培训内容确定为“能做”“会做”。 4．实效性 如果说系统性培训强调的是过程，那么，实效性培训强调的则是培训效果通过组织、训练、考核，使员工达标，“做得更好”。 5．科学性 培训的科学性不仅体现在培训组织、培训方法和培训手段的科学性等方面，还体现在培训内容的科学性等方面，如采用最新培训手段，使培训过程充满活跃、融洽、欢快的气氛。