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管理呼唤政通人和 　　领导人对于一个企业的兴衰是十分关键的，在竞争激烈的酒店业更是如此。然而，在一些酒店中，我们却见到了令员工们伤心不已的事情：员工觉得干得没劲，每天辛辛苦苦地干，看看领导在干什么？他们成天价斗来斗去，员工看了提心吊胆，既不敢跟这个领导说话，也不敢跟那个领导来往，惟恐被划到哪一帮去，被另一帮知道了真要吃不了兜着走，一些员工和管理人员就是因为这种原因离开的。 　　这种情况在酒店业中存在着很大的普遍性，我们在感叹之余，也在思考：这到底是为什么？经过调查会发现，主要问题在于酒店正职和副职之间、副职与副职之间矛盾重重，盘根错节，导致了斗来斗去的局面。 　　这种情况的产生，酒店的任命体制是要害。我国酒店一般都有一个上级主管部门，对酒店领导任命时，形式上是任命正职，再由正职提名副职，然后由上级部门统一任命。实质上，酒店管理层的正职也是受上级领导左右的，要你把某某组进班子，正职心里不愿意，但最终还得照办。 　　这还不是最要命的，上级领导在找这些未来的管理者谈话时，表面上对副职们说要好好配合一把手工作，又常常暗示有什么困难可以来找我。副职们都自认为能够通天，有自己的后台，在与一把手合作中就常常扭着干，反正一把手也不能把自己怎么样。副职们之间都认为有上级撑腰，互相也不买账，分工时不是根据自己的业务特长，而将其看成是划分势力范围，由此分工就分心、分管就分家，搞得一帮一伙的，员工也就无所适从了。 　　酒店业是我国较早受现代企业制度熏陶的行业，按说应该较充分地体现现代企业管理特色，但事实并非如此。国外企业按照现代管理的原理，尽可能避免设副职，实在需要时就设个助理。有人会担心，这样谁来监控他们呢？现代企业制度讲求的是制度管人，而不是靠人与人之间的矛盾来进行牵制。行业制度化已经形成了共识，在原则问题上出现错误的人，在本行业不可能再获得高位，对企业领导人的监督也是制度化的控制程序和定期的外部和内部审计来完成的。 现在对酒店的监督是不查则罢，一查肯定有事，没事时是没人查的。在这种情况下，即使是正常的审计，一些酒店的领导人也认为是上级不信任了，从此三心二意。比较可行的做法是，上级任命了一把手，然后由一把手任命班子，实行连带责任。重大投资和担保等要执行特殊的程序；每个季度进行一次内部审计，每年进行一次外部审计。好的制度让好人做好事，有缺陷的制度，会让好人私欲膨胀，最终变成坏人。 （二）酒店关系正眼看 　　在酒店中硬件与软件的关系，是一种并列关系。前者是基础，是前提，后者是延伸，是保证，二者在酒店中具有同等重要的位置，缺一不可，偏颇不可。 　　硬件是对酒店设备设施及综合功能的评价。在《旅游涉外饭店星级的划分及评定》中，其大部分都谈的是硬件，可见硬件的状况是衡量一个酒店档次的标准、基础、前提。一句话，没有硬件就没有酒店，硬件是酒店赖以存在的必备条件。酒店的硬件，主要包括酒店建筑物、场地、大型设备设施(中央空调系统、给排水系统、电力系统、消防控制系统、电梯控制系统、计算机数据处理系统、锅炉电讯系统等)，客房设备设施(家具、家电、地毯、卫生洁具、天花板、墙纸等客房内的一切设备设施)，餐饮的设备设施(厨房设备、餐桌椅、地毯、天花板、墙纸等)，饭店公共区域的设备设施(墙面、天花板、柱子、摆投等)，各种娱乐设备设施(健身器材、舞厅音响、保龄球、游泳池等)。 　　软件，泛指酒店的一切服务。如工作效率、文明行为、技术技能、洁美环境、安全可靠等。软件服务是依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。两者同等重要，互为依托，相辅相成。这种并列的相互关系不可或缺，不可偏离，不可偏颇。 　　有人认为硬件不足可以软件补。以为设备设施及综合配套功能较差，但可以通过有形和无形的服务来弥补，来取得客人的谅解，达到较好的服务效果。殊不知，客人的谅解或忍耐都是有限的，总不能每次都是对不起，都始终得不到完善和改进。如此下去，纵然你有再好的服务也留不住客人。工欲善行事，必先利其器，要搞好服务质量，首先就要具有完善的、良好的设备设施。在这个问题上要有有条件要上，没有条件创造条件也要上的坚决态度。 　　但仅仅是硬件上去了，硬件很硬，软件不硬也不行。美国的一位资深饭店管理者在谈及酒店服务的时候曾说过这样一句话：一个饭店能够给予顾客的第一个满意，常常并不是这个饭店一流的设施或者丰富的服务项目，而是这个饭店整洁的环境和卫生。这里提到的整洁的环境和卫生、微笑、，就是软件服务中的部分内容。由此可见，软件也十分重要，再完善、健全的硬件设备设施也替代不了软件。 　　管理者与员工 　　作为管理者，是正确处理管理者