“我为客户所做的有意义的事”参考解析.ppt

21.03.2002 “我为客户所做的有意义的事” 参考解析 企管督导部 二0一一年七月28日 目录 如何定义“客户”？ 我的“客户”有哪些类型？ 我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义 的事”？ 如何定义“客户”？ 解析： “企业”的客户：客户是对企业的产品或服务有特定需求的群体。通 常表现为购买/潜在购买企业的产品/服务的群体。它是企业经营活动得以 维持的根本保证 。 “企业内部员工”的客户： 1、对岗位工作成果或服务有特定需求的群体（包括企业内部的、外 部的）。 2、依据企业内部现行的工作流程，处于岗位/工作流程下线的岗位/ 员工； 3、通常，企业内部员工之间，其“客户”与“供应/提供商”的身份 不断转换。 我的“客户”有哪些类型？ 解析： 按内外部分类： 1、以企业为界：企业外的客户为“外部客户”，企业内的客户为 “内部客户”； 如：经销商、重点工程施工单位、门店等---外部客户； 企业内某岗位流程下线的人员----内部客户。 2、以部门为界：在企业内，部门外的员工称为“外部客户”，部 门内的员工为“内部客户”； 如企管督导部部长：企管督导部以外的服务对象---外部客户； 企管督导部所属员工----内部客户。 我的“客户”有哪些类型？ 3、以岗位为界：在部门内，岗位外的员工称为“外部客户”，岗位 内的员工称为“内部客户”（同一岗位有2名及以上员工时）； 按与产品/服务供应商与需求方接触的方式分类： 产品生产企业与用户直接交易，购买方称为“直接客户”，未与产 品生产企业直接交易但使用企业的产品或服务的称为“间接客户”。 企业内部岗位间客户关系可类推。 如：经销商是直接客户；使用水泥建房的业主是间接客户（经销商 将水泥卖给建房户）。 我的“客户”有哪些类型？ 按交易/使用状况分类： 正在交易/使用供应商提供的产品/服务的客户称为 “现有客户”，现在或未来具备其产品/服务需求的客 户称为“潜在客户”。 “客户”尚有其他分类方法，在此不一一阐述。 我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？ 解析（部分案例系虚拟）： 1、具备非常规特性（依照现行各项管理规定开展职责范围内的 正常工作、处理履职一般工作事项不属于为客户做的一件有意义的事 情）； 案例1：小李是营销人员，周一下午3点到客户甲工地拜访，正碰见客 户甲的经理为其母亲发烧、需要他立即回家送母亲到医院就医，而 他无法离开工地而发愁。小李马上取消拜访，问清地址及行车路线， 立即返城自费将其母亲送往医院就医。 ---小李钱花的不多，这样非常规的维护客户关系，客户关系 牢不可破！ 我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？ 案例2：小张是审计人员，周一一大早营销部负责广告招标的小陈来找 他，说出了自己的苦恼：目前公司正在为进入武黄高速进入黄石的户外 广告招标，三家广告投标单位分别了报价。但小陈不知道当前的钢材价 格及制作工艺、制作人工成本，规费比例等，因此难以判定三家报价的 合理性（需要预防恶性低价抢标).小张立即系统介绍了小陈急需的知识 ，并积极参与投标审核，使小陈顺利完成了中标单位确定。 ---为保证公司利益，小张主动帮助小陈正确选择中标单位，既 保证了公司利益，同时也为后期广告合同审计奠定了基础。 我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？ 2、主持/协助处理职责范围以外的重大事项，为公司生产经营或管理 改进作出重要贡献； 案例： 公司联合某单位在国外承包工程，需要企管督导部尽快为公司办 理“国外总承包证书”。按照正常途径，本公司办理该资质的条件待 商榷、办理的时间亦较长。外事文秘部部长了解这个情况后，立即 主动带领企管督导部相关人员到办证部门协调，办证过程充分带动相 关资源，使几乎不可能的事变为可能并办好资质。保证了公司外部市 场开发正常进行。 ---办理企业资质证书不是外事文秘部部长分管的职责。 我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？ 3、开展创新性工作，组织/主持消除了职责范围内、外持久存在的生产 经营/管理缺陷； 案例：阳新公司取料机经常断齿，使立磨经常处于开开停停状态， 生料库料位低，既影响熟料质量，也影响大窑正常运转。为攻克这个技 术难题，湖北东区生产总监自任项目组长，运用PMA方法帮助阳新公司 维修部查找根本原因，亲自参与改进实验并在总部维修部的支持下持续 组织改进，彻底解决了取料机