紧急、意外情况处理程序.docVIP

紧急·意外情况处理程序 一、火警 1、一旦接到火警通知，值班经理和部门领班立即奔赴现场。确认火警真实性后，报告总经理。 2、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人，组织员工灭火。若灭火器无法将其熄灭，火速打电话119。 3、协同在现场的消防保安及工程维修部人员一起检查火源，了解火灾原因。 4、如果包间内有客人，由值班经理进入房间检查，要求客人暂时离开，并做出解释。 5、由值班经理填写《意外报告》，报告总经理。 6、做好记录。 二、停电 1、做好一切停电前期准备，保证突然停电后的照明。如夜间停电，应立即安排应急照明灯；如白天停电，立即检查维修使供电正常。 2、值班经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场。 3、通知工程维修部落实弄清停电情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。 4、立即上报总经理。 5、通知前厅部、保安部、洗浴部、休闲部、娱乐部、洗涤部等相关部门维持好营业现场，并采取其它照明形式。回答客人的查询，向客人做好解释工作。 6、检查电梯是否运行正常。 7、保安部派人携带对讲机巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。 7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 8、供电后检查各电器设备是否恢复正常运行。 9、检查有关设备有无被损坏。 10、如有客人投诉，则做好解释工作。 11、做好记录。 12、填写《意外报告》，报告总经理。 三、停水 1、做好一切停水前期准备，保证突然停水对顾客的安抚工作。 2、值班经理得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。 3、通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。 4、立即上报总经理。 5、通知洗浴部、洗涤部、休闲部等相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。 6、工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。 7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。 8、供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。 9、检查有关设备有无被损坏。 10、如有客人投诉，则做好解释工作。 11、做好记录。 12、填写《意外报告》，报告总经理。 四、浴客失窃 1、接到客人投诉后，值班经理应立即通知部门经理及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。 2、值班经理、部门经理协同保安部人员到现场了解情况。 3、不得擅自移动现场内的任何物品。 4、保留现场，禁止无关人员进入（包括客人） 5、记录客人及当值领班、服务员提供的所有情况。 6、记录有关失窃物品及其价值。 7、询问客人有关情况，以查找线索。 8、如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。 9、如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。 10、根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。 11、填写《意外报告》，报告总经理。 五、浴客急病、伤亡 1、楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知部门主管或值班经理，并做到以最快速度赶到现场。 2、组织保安及有关人员封锁现场。 3、立即通知值班经理和相关部门主管。 4、当客人感到严重不适时，需要的时候立即请医生到现场，并协助医务人员工作。 5、值班经理组织人员带引搬迁急病或伤亡者的医务人员行走时，要尽量避开客人的路线。 6、在没有医生指示下，切勿移动病人和给药物让病人进食。 7、如病人是女性时，宜用女员工负责照料病人，避免尴尬。 8、在可能的情况下，通知并安抚客人的单位或家属。 9、协助有关部门办理有关手续并做好记录。 10、填写《意外报告》，报告总经理。 六、醉客处理 1、应立即通知部门主管或值班经理。 2、安排该客人离开现场，以免影响其他客人。 3、若需要帮助时，应通知保安部主管，以便安排该客人离去。 七、治安事件处理 1、突然遇有行凶、抢劫、团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发事件时，立即通知保安部和部门经理、值班经理，出面进行制止，将当事人交保安部处理。 2、立即通知总经理。 3、如情况危急或有宾客围观起哄，应立即疏散客人离开，并做好解释安抚工作。 4、保安和部门经理、值班经理立即赶赴现场，控制人员，封锁现场；若事态严重，保安合力制止不住时，应立即报告公安机关、拔打110报警协助处理。 5、企业保安及有关负责人处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方。 6、尽量劝说对方，以理服人。 7、协助公安机关控制事态，提供线索，填写报案表。 8、如有客人投诉，做好安抚、解释工作。 9、填写《意外报告》，报告总经理。 八、台风暴雨 1、企业任何部门接到台风暴雨通知或发现台风暴雨来临时，根据台风预报级数，应马上通知各有关部门做好防范准备工作。 2、企业组织保安人员巡查营业场所，关闭漏关的门窗。 3、立即报告