质检细则2.docVIP

质 检 职 责 质检是在行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据《酒店奖惩制度》对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告。 3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。 5.接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改巡查制度为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。时间、人员安排如下：每周午，酒店会同质检、房务、餐饮、对客房、餐饮、前厅、各部门办公室、公共区域进行查；巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。每周质检部将巡查时所发现问题整改情况做详细汇报。检查督导1、 检查督导的依据酒店各项规章制度《员工》； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及《奖惩条例》。 2、 检查督导的范围 酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 安全、消防、节能。 检查督导方法 1、 常检查形式 每日查部门（选择一个侧重点）； 每周对各部门抽查一遍；每周质检情况在酒店管理例会上通报。2、 专项检查形式围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完率等，每日进行督导检查； 专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； 每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 日常巡视检查程序 1、 每日检查按时间、部、情况等内容填写检查记录表； 2、 检查程序 常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日查若部门； 每做好检查记录，随时发现问题随时处理；检查分一线、二线部门，但重点不同；采取全日制检查巡视方法，每日一表。3、 对有关问题的处理发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； 根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；罚款单和过失单由员工本人签字。对客人投诉的处理 1、 接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、 客人意见 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序 1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。 2、 写通报并下发 写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；各部门接到“通报”后在规定时间按《奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理；由责任部门按问题、整改时间，落实到位，进行复查。3、 奖惩报告每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； 每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理；对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。 【量化考核工作】 1、 材料汇总 根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； 将各部门表扬奖励、违纪处