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酒 店 英 文 培 训
酒 店 英 文 培 训
English Training of Hotel
Be courteous------彬彬有礼 Be helpful------乐于助人
Be attentive -------有主动性 Be caring ------无微不至
Following up------随时跟进 Key skills-------关键技巧
接听电话基本标准：
All alls must be answered as soon as possible with in 3 rings
In a clear. 所有来电必须在3响内接听。
当电话无人接听时使用来电转接功能接听。
Your voice 你的声音
Put a smile in your voice 把你的微笑容入你的声音
Make sure it’s not too loud 不要太大声讲话
Your voice should be clear 声音清晰
Your voice should be not 声音热情
Don’t speak too fast 不要讲话太快
留 言
所有留言记录在留言册上 包括：
.客人姓名 .时间/日期 .来电人姓名
.来电人电话号码 .流言 .最好的回答时间
.做留言人的名字
接电话方法（正规用语）
您好！xx (酒店名称) Hotel xx speaking. May I help you
用中文重复一遍。最后讲 Thank you for calling(谢谢您的来电)
注意事项：
不要顾忌文法，针对情况做答。
用心听客人讲话，不懂时再问一次。
Sorry! I beg your pardon? 对不起，请重复一遍。
Just a moment ! 请稍等！
慢慢的清楚的说。
不要使用和朋友交谈时的英语。
May I know name ?(正式)
What’s your name? (非正式)
Would you like some tea?(正式)
Do you like this way please?(请这边走)
不要使用通俗语和方言。
Certainly 当然可以
6. Don’t say : I don’t know
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