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迎宾员岗位工作说明书 部门：大堂 班组： 姓名： 直接上级：综合部部长 岗位：迎宾 直接下级： 班次： 工作时间：上午12：00-0：00 0：00-中午12：00 工作职责： 仪容仪表要符合要求，以饱满的精神状态上岗； 负责本区域的卫生，保持良好的工作环境； 在大堂门口以最佳的服务状态等待客人的到来，并将客人引领到接待处，向总台领取手牌。 笑迎宾，礼貌问候，主动为客人介绍公司的服务项目，价格，耐心解答客人的提问； 微笑欢送客人，欢迎客人下次光临； 尽量了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的客户关系； 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门：大堂 班组： 编号： 工作项目名称：迎宾引领客人 工作项目承担者：迎宾员 工作项目程序 标 准 1．迎接客人 当客人进入时保持正确站姿，面带微笑迎接客人，两人同时向客人问好，并鞠躬15度，“先生，小姐您好”，欢迎光临“先生/小姐您几位洗浴”并用手向客人指示；“请坐，更鞋生为您换拖鞋，我为您领取手牌”，提醒客人不许带水果、饮料、酒水等进入浴场。 向总台领取手牌。（共用时20秒左右） 2．送客人 客人离开时要微笑向客人送别。（用时10秒左右） 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门：大堂部 班组： 编号： 工作项目名称：迎宾接听电话 工作项目承担者：迎宾员 工作项目程序 标 准 接听电话 接电话时声调要显得热情、愉快，做到口齿清晰，“您好，金都洗浴，有什么可以为您服务的吗？”不要带“喂”字；认真回答客人提出的问题及反馈信息。 仔细倾听对方的讲话，认真回答客人提出的问题和反馈信息，并及时记录下来。 2．通话结束 通话结束后将话筒轻轻的放回原处； 迎宾工作项目程序与标准说明书 部门：大堂部 班组： 编号： 工作项目名称：客人投诉或反馈信息 工作项目承担者：迎宾员 工作项目程序 标 准 接听电话 当客人打来电话投诉时，应表示理解、接受和安慰。 聚精会神的聆听客人投诉。 不允许与客人争论，要理解客人的感受并站在客人的立场上来调解。 “客人投诉信息表”上记录下此事，使客人感到浴场对此投诉的重视。 不要轻易向客人做出权力范围处的许诺。 将客人投诉转告到有关部门，及时处理，尽可能在最短时间内给客人明确的答复。 第二天将事情的结果、牵连部门、姓名、记录下来向上级领导汇报。 在交接班记录本上将头天没处理完的事记录清楚，让下一班人员继续监督。 客人反馈 当客人对浴场的环境、服务、价格提出意见和建议时，马上上前，将客人的意见和建议记录下来（投诉信息记录表）。 将客人的联系方式和姓名留下，备档。 将客人的意见和建议整理好，第二天上交部长或经理。 其它 客人结账时，听见收银员通知，给客人拿取相应的代金券。 查看客人结账单，无误后在结账单上签字。 迎宾员卫生区域划分及清理标准说明书 部长：大堂部 班组： 编号： 区域负责人： 区域内容： 区域监督人： 卫生清扫程序 ： 标 准 大门：大门两侧的玻璃保持无水印，无指印，无灰尘，上下门边保持无水印，无灰尘，10分钟内打扫完毕。 迎宾台：迎宾台物品摆放整齐，个人物品不得放入，内外卫生保持无水印，无灰尘，5分钟内打扫完毕。 POP牌：POP显示牌要无灰尘无水印，2分钟内打扫完毕。 茶几：茶几保持无水印，无灰尘，茶风物品摆放整齐，5分钟打扫完毕。 垃圾桶；垃圾桶表面无水印、无灰尘，垃圾桶内保持清洁无异味，5分钟打扫完结。 警示牌：无灰尘，无水印，两分钟内打扫完毕。 纸巾盒：纸巾盒必须有纸封，纸巾盒摆放整齐，距离茶几外侧20厘米，一分钟打扫完毕。 沙发：摆放整齐，无水印，无灰尘，跟离墙壁5厘米，要保持定期打蜡，三分钟打扫完毕。 花瓶：无水印，无灰尘，两分钟打扫完毕