《基本沟通技巧》.ppt

Telling-Training02 沟通技巧 基 本 沟 通 技 巧  1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、大家的经验分享。 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通。  产生误解 耽误事情 丧失个人信誉 降低公司形象 团队士气低落 失去创造力 高流失率 游戏 撕纸 —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开  成功导航：良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。 Q1: 什么是沟通？ 狭义：使两方能通连广义：我们所做的每一件事情都是沟通 什么是沟通？ 信息的传递与理解———— 实质是“送”和“收”。 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 有效的沟通：信息的传递+情感的交流 沟通的方式 单向沟通 双向沟通 多向沟通 单向 . 双向沟通练习 单向沟通和双向沟通的比较 沟通的过程 沟通的过程 沟通的过程 ①信息收集 沟通的过程 ①信息收集 沟通的过程 ①信息收集 ②信息证实 沟通的过程 ①信息收集 ②信息证实 沟通的过程 ①信息收集 ②信息证实 ③信息传递 我们平常所说的沟通 双方信息的交流 Q4: 沟通的要素有哪些？ 沟通的要素、层次 沟通的层次: 人际 小团体 大众 跨文化 沟通 沟通 沟通 沟通 沟通的要素:主体、信息、渠道,客体 沟通体验 沟通的七个步骤 1、 产生意念:知已 2 、转化为表达方式:知彼 3 、传送:用适当的方式 4 、接收:为对方的处境设想 5 、领悟:对方理解了信息 6 、接受:接受信息 7 、行动:对方按自己的心愿做事 什么是有效的信息交流？ 沟通的敞开性 什么是有效的信息交流？ 创造你与买主之间的敞开性 沟通的敞开性 敞开程度取决于： 客户对话题的敏感程度 我们对该问题的态度和处理方法 封闭沟通的信号 1. 辩护－故意找一些理由或借口 2. 责备－责备他人或自己 3. 敌视－发怒 4. 退出－回避 沟通的障碍 (1) 价值性判断 沟通的障碍 (2) 固定不变的立场 沟通的障碍 (3) 沟通的障碍 (4) 时间压力 沟通的障碍 (5) 表 达 不 力 沟通的障碍 (6) 没有倾听 沟通的障碍 (7) 没有完全理解问题和询问不当 沟通的障碍 (8) 情绪不好 沟通的障碍 (9) 失去耐心 沟通的障碍 (10) 缺乏信息或知识  Q2: 沟通的障碍有哪些？ 如何有效解决 如何有效解决 沟通障碍 表达不力 没有倾听 没有完全理解或询问不当 解决思路 KISS/简单明了 集中精力，耐心聆听 明确－理解，多提开放式的问题 如何有效解决 沟通障碍 情绪不好 失去耐心 缺乏信息或知识 解决思路 有自己的晴雨表 有意识培养职业耐心 活到老，学到老, 处处留心皆学问 基本沟通技巧 (1) 聆听 最好的销售人员往往是最好的听众！ 表明你想听 表明你在听 表明你听到 基本沟通技巧 (2) 正面地陈述目的 基本沟通技巧 (3)一般性引导 基本沟通技巧 (4)停顿 基本沟通技巧 (5)重复 基本沟通技巧 (6)试探－1，舒服性区域2，敏感性区域 基本沟通技巧 (7)演绎－加上观点的重复 基本沟通技巧 (8) 神 入 理解他人的参照系统 基本沟通技巧 (9) 身 体 语 言 Q3: 基本沟通技巧有哪些？ 基本沟通技巧 聆听 正面地陈述目的 一般性引导 停顿 重复 试探－舒服性区域、敏