顾问式汽车销售流程(一).ppt

* 汽车销售流程 展厅工作的八个步骤： 客户接待 需求分析 车辆选择 车辆介绍 售后服务 交车 价格洽谈 车辆展示 客户开发 客户接待 需求分析 车辆展示 售后服务 交车管理 签约成交 试乘试驾 * 五、客户需求分析 1、为什么销售员称呼为营销顾问？/为什么要进行需求分析？ 现代营销区别于传统销售； 现代销售是以客户为中心的顾问式销售； 营销顾问的职责： 给客户提供一辆适合他的个性化需求的车型； 了解客户的购车动机 分析和帮助客户解决疑难问题 * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 客户购车动机： 显性动机：露在水面以上，客户自己知道的； 隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自己的真正需求； * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求 张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买SUV，用于消费，满足个人爱好； 车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金； 但营销顾问了解到一个细节： 其业务来源于朋友李某，竞争对手王某（北京切诺基），接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。 * 三、客户开发 2、与客户建立互信关系 （2）做好与意向客户联系的各项准备 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件： 意向客户级别状况表； 销售活动日报表； 意向客户管理卡；对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，填写登记表并归档。 上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查； * * * * * 三、客户开发 2、与客户建立互信关系 （2）做好与意向客户联系的各项准备 制定今天要联系的客户名单和最低联系数量； 与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况 说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定的时间内完成交谈。 * 三、客户开发 2、与客户建立互信关系 （3）帮助客户解决问题 与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆情况 了解客户购买新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾； 建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定； * 三、客户开发 2、与客户建立互信关系 （4）建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入“销售活动日报表”； 将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”； 记录得越详细越好，细节决定成败； 能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购买决定，汽车销售流程不是教条。 * 三、客户开发 目 的 ①提升来店顾客组数，确保销售计划的完成 ②维持与顾客的关系，收集顾客信息 ③提升顾客满意度 ④规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动 集客活动的执行方法 ①P（Plan）制定计划，设定目标 ②D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作 ③C（Check）由销售经理进行检查和辅导 ④A（Action）不断改进，提升效率 ⑤在P.D.C.A.过程中灵活运用销售各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理 * 汽车销售流程 展厅工作的八个步骤： 客户开发 客户接待 需求分析 车辆展示 售后服务 交车管理 签约成交 试乘试驾 * 四、客户接待 客户第一次走进展厅，他的心情是： 很舒适 有些担心 十分焦虑 感到恐惧 * 四、客户接待 控制区 焦虑区 舒适区 引导客户进入舒适区（我的控制区） 担心不被尊重； 担心被销售人员缠上不放； 对展厅环境陌生。 人处于非舒适区的原因 舒适区： 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力。在舒适区外，人有一种不确定、未知的感觉。 * 四、客户接待 接待时的礼仪： 1、外表 五官 职业装 用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表） 2、职业礼仪 握手 问候语 饮料 站姿 * 四、客户接待 2、职业礼仪 坐姿 距离 视线 交换名片 自我介绍 对客户的称谓 表情和态度 * 四、客户接待 第一印象： 一旦建立，很难改变，人们将带着成见看待你； 安全领域： 生理安全领域以一个臂长为佳； 心理安全领域包括私人信息，敏感信息。 * 四、客户接待 概述的含义： 顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告诉他们将会发生些什么事。 概述的作用： 消除客户疑虑，引导客户进入舒适区，建立对你的信心 引导客户进入顾问式销售流程 * 四、客户接待 概述 概述的组成： 满足顾客的要求; 告诉顾客将要发生的事; 没有强迫; 征求顾客的同意。 概述的时机： 顾客产生抗拒时. 接待中冷场时; 与顾