客户欣赏治理流程.doc

客户投诉管理流程 第一条、目的 提高公司信誉，为客户提供满意优质的服务 第二条、职责 销售部为受理客户投诉并跟踪客户投诉问题解决全过程的跟踪检查、监督部门；生产部是会同销售部对投诉问题的原因和责任的界定部门；生产部为加工质量问题投诉的处理落实部门；销售部为运输问题的沟通处理落实部门；项目部为安装过程造成的质量问题和其他相关问题的处理落实部门； 第三条、投诉问题的解决范畴： 1、在保质期内，客户正常使用情况下免费修理或更换； 2、未按客户要求出现规格型号、材种、颜色、尺寸等技术性错误； 3、产品在正常情况下出现加工造成的错误及其他质量缺陷； 4、未按客户特殊要求加工、配置以及包装的； 5、施工安装过程出现的问题； 6、运输卸车过程丢失、碰花、摔坏的； 第四条、管理流程： 1、生产过程终止：生产部加工完毕包装前会同销售部将产品照相便于发生投诉时对照以及追溯责任； 2、客户提出投诉或退货：销售部及时填写《客户投诉及处理记录》，写明投诉原因和客户要求，在当日书面通知生产部； 3、处理方案的提出和解决：由生产部会同销售部找出造成原因和责任的界定及处理方案； 3.1、属于加工质量问题如退货由生产部提出返修方案确定完成时间并具体实施返修；如涉及设计问题由设计部参与提出处理意见； 3.2、返修后的产品经检验合格后，由生产部通知销售部及时返回客户； 3.3、如果投诉问题不严重不需要退厂由项目部协助或由生产部指导解决； 3.4、如属于较重大的质量问题或安装过程造成的质量问题，项目部解决有困难，可要求生产部前去协助解决（必要时设计部参加）； 3.5、生产部根据客户投诉及处理情况，及时组织有关部门研究、制定、落实纠正和预防措施，以防下次再发生同类问题； 4、重大的客户问题投诉应报请总经理批示； 5、销售部将客户投诉处理情况，记录在《客户投诉及处理记录》编号存档； 第五条、监督与考核： 1、销售部负责传递客户投诉信息并检查、监督各有关部门的问题落实情况； 2、如发生费用由销售部向财务部传递计算直接损失，最后传至行政部； 3、由行政部按各自应负的责任落实考核结果，按直接损失（我方实际发生的材料费、运费等消耗）的30%-100%由责任者承担赔偿额度。 4、由行政部将赔偿额度的处理结果 报总经理批准后向财务部传递由其实施赔偿损失的扣款；