礼仪礼仪培训.doc

样板房接待岗前培训 接待工作至关重要它不仅是窗口而且与销售关系甚密作为接待人员必须敬业还得耐心、热心具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。 接待礼仪 礼仪是人们进行社会交往的行为规范与准则，是人际交往中相互表示敬重的行为。具体表现为仪容、仪态、仪表、语言等。 1、仪容：主要是指一个人的容貌。它主要包括面部、头部、颈部、手部等直接裸露在外的部分。注重微笑服务，微笑要发自内心 2、仪态：端庄大方，肢体语言要优雅得体 入座、离座都要从椅子的左边， 适宜的社交距离为1米左右， 递物一般是右手递左手接 行鼓掌礼时，态度应该真诚，手势应该正确。双手拇指自然伸张，其余四指并拢。其中右手手掌平伸，左手手掌微屈，形成一个凹形掌心，然后用右手指掌部分拍打左手的这个掌心位置。左右手位置转换也可，拍打的力度和鼓掌的声响可以根据情况适当掌握。一般鼓掌越热烈，表达的情感越强烈，鼓掌时要避免双手手指分开，鼓掌无力，甚至鼓倒掌。这些都是比较失礼的行为，而且容易引起误解，当然行鼓掌礼时，要注意与其他人协调进行，集体行动，不可一意孤行，不合时宜地独自鼓掌，一般要注意配合主人或主宾才不至失礼。运用鼓掌语，需要注意以下几点：第一，情况不同，运用不同程度的鼓掌。一般来说，有三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也较轻，时间不长，仅仅是一种礼貌的表现；第二种是比较激动的，这种发自内心的掌声，一般动作比较大，声音也很响亮，感觉比较热烈；第三种是比较狂热的，心情难以抑制。要看当时的情况，区别运用。第二，要把握时机，在该鼓掌的时候鼓掌。第三，要根据场合和对象，决定鼓掌还是不鼓掌、鼓掌既是一种礼仪，也是一种道德风尚。在观看比赛的时候，对双方都要尊重，要报以同样的掌声，给观众和客方都留下良好的印象。 仪表：服装要适体整洁，饰物要同色同质、且造型不夸张 语言：文明礼貌，禁用蔑视语，否定语，斗气语，烦躁语，多用礼赞语，注意语意，语气，语音，交流时要注视对方脸的三角区。 二、十字文明用语 招呼语—您好 请托语—请 致谢语—谢谢 致歉语—对不起 告别语—再见 三、五字美德 温—中庸之道之精髓 良—褒义多用，贬义少用，气徐声和 恭—恭敬他人，尊重自己 俭—提高工作效率 让—谦让宽恕 仪容仪表培训 一、站姿 基本站姿 由下而上：脚跟并拢；手自然下垂；脚尖外开，不超过60度；双腿夹紧立直；收腹、立腰、挺胸、展肩、耿颈、头正、目视对方、面带微笑； 服务站姿 （肢体动作同上） 四指并拢，大拇指自然分开，用右手四指握住左手四指，双手大拇指十字交叉，不触及虎口，放在肚脐正下方；手臂成弧形；肘关节微微向外侧张开； 迎宾站姿 鞠躬—后脑勺、颈部、脊柱三点成直线，身体整体前倾，不超过15度； 引领 引领时必须走在客户的侧前方（约三步距离），跟着客户的速度，手全打开，五指并拢，指向目的地，眼睛看着客户； 侍坐姿势 手指向客户入座的位置，身体微微前倾； 递茶姿势 放在客户右手前方；如有杯柄，则杯柄指向客户右手方向； 二、坐姿 1、交谈坐姿 （1）坐凳子的前三分之二或一半； （2）双膝靠拢、两脚随意； （3）立腰，身体微微前倾，小于90度； （4）两手相交相叠，自然放于两腿上；肘关节斜向后； 2、伏案坐姿 胸离桌沿约一拳；两肘间距约一肩半；眼睛距笔一尺； 三、走姿 行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，挺腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方； 四、仪容仪表 发型：尽量无刘海，耳朵露出来； 脸部：适度淡妆 保持眉形、不涂眼影 睫毛可拉不涂 淡淡唇妆 肤质白亮 耳朵：只可有小耳钉 脖子：只可有小项链，但不可外露 手部：只可有一枚戒指；不可美甲，可涂无色指甲油 手腕：只可有一只手表 制服：干净平整 袜子：穿连袜裤 鞋子：黑皮鞋，鞋跟3~6公分为宜；前不露脚趾，后不露脚跟，不可有太夸张的装饰 五：礼仪动作 递物件：身体微欠，双手接送；字朝对方，接名片时，先看一下，可寒暄，再慎重收下； 递笔：笔须打开，笔尖朝自己，笔端朝客户的右手身体微欠，左手稍托右手，再加礼貌语“您好，请用！”；一般是右手递左手接。 指向： 指人：五指并拢，手掌成45度，指向某人； 指方向：五指并拢，手面成45度，平行或上下移动； 蹲地拾物 先叫停，在客户注视下拾物；捡拾地上的物品时，需蹲下，切不可弯腰拾起， 两脚前后站立，全蹲，立腰，左手放左腿上，右手拾物； 握手 （1）出右手至对方腰际高度，握住对方四指，两下为宜； （2）女士先出手：一般情况下 男士先出手：男性为长辈或领导时；男性为主人时 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；