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　质量管理培训 主讲：XXX 一、质量管理的基础知识 质量的定义： 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。 （一）质量的内涵 （1）性能指标，这是由产品使用功能所决定的主要特性；ghjh,kh （2）安全性，这是指产品对用户和环境有无危险、伤害或其他有害影响； （4）寿命，这是指产品正常发挥功能的持续时间； （5）美感，这是指用户对产品外观上的感觉，如：色、香、味、形等； （6）认同程度，这是指用户对产品满足他需求程度以及间接评价等； （7）售后服务，这是指处理顾客抱怨的及时和满意程度。 （二）产品的广义概念 硬件：如一台机器或机械零件； 软件：如计算机程序； 服务：如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等； 流程性材料：如润滑油等。 （三）质量管理的定义： 质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。 IS09000的定义：“质量管理是指导和控制一个组织与质量有关的相互协调的活动。” （四）质量活动的内容 质量活动包括： 质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。 质量管理基本术语 1、过程： “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程” 2、质量方针 质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。” 3、质量目标 质量目标是“组织在质量方面所追求的目的。” 4、质量管理 质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” 5、质量策划 质量策划是“质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。” 6、质量控制 质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。” 7、质量保证 质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。” （五）质量管理发展的三个阶段 1、质量检验阶段： 主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 2、统计质量控制阶段： 该阶段是通过数理统计方法，预防废品的产生，将“事后把关”转变“成事前预防”。广泛深入地应用了统计的思考方法和统计检验方法。 3、全面质量管理阶段： 1956年由费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”的概念，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到了为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。 （六）质量管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 “将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。” 开展质量管理要有系统思路，特别是建立和实施质量管理体系尤其如此。系统思路和方法应遵循： 确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。 6、持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。” 质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。 7、以事实为基础进行决策 “有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。” 为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此，必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良作风。 8、与供方互利的关系 “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 在目前的经营环境中，企业与企业已形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。 二、生产过程的品质控制方法 （一）过程策划、控制和运行 （1）过程策划 为使过程的结果满足要求，对过程所需的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员、及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排活动。 过程策划应注意： （a）要抓住影响过程的主要因素； （b）要注重以往类似过程的相关信息； （c）要加强对特殊过程的控制。 续： （2）过程控制 过程控制主要是研究过程中的