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电话礼仪培训 主讲人：李时雄 QQ：1106326262 通过本次培训，希望您能了解 接电话的几个关键步骤 打电话的几个原则把握 替人接电话时的礼节 电话忌语 接线员的基本素养 电话中的语言细节 公司内线电话的接听方式，如何转接 如何让电话成为我们公司的第二品牌 第一章 接电话的几个关键步骤 ﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子 接电话的几个关键步骤 ﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”结束 接电话的几个关键步骤 ﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 接电话的几个关键步骤 ﹡了解电话的目的 1、不能只说“不在” 2、要委婉地问清来电目的、认真记录 ﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您的来电） 要结束交谈时，一般由打电话方先提出 再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。 最后挂电话的那个才是爱你的 最后挂电话的那个才是最爱你的那个时候，女孩和男孩正处在恋爱的季节。每次打电话， 两个人总要缠缠绵绵许久。　 末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温　  馨，还有那份难舍难分的淡淡情愁……　  后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。女孩感到很满足，也很　  得意。后来，她渐渐感到，他们之间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。　  是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时，女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那　  边“叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳　 膜。她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己那无力的手总也牵不稳那根无望的线。　 终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有　 一种解脱的感觉。　 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种　 感动让她慢慢拿起电话。　 　  最后挂电话的那个才是爱你的 男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎，慌忙中说了“再见”……　 这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听电话那端的沉寂。　 不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不挂电话？　 女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？　 习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，这样我才放心。可是后挂线的人总是有　 些遗憾和失落的。女孩的声音有些颤抖。　 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。　 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了脑海中有关爱的记忆。她终于明白，没有　 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的守望者。原来爱情有时候就这么简单，一个守候，便能说明一切 第二章 打电话的几个原则 如何打电话，现在很多大公司都把这一项列为员工职业化的培训内容，一学者说单可凭电话中的讲话方式就可以基本上判断出一个人的‘教养’水平。古语说“文如其人”，现在我们可以说“话如其人”，所以要考虑以下几个原则 时间控制原则 打电话时间选择 ①三餐用饭时间（我们柏力公司中午经常有） ②早上7：30以前 ③晚上22：30以后 ④每次最好在3分钟左右 ⑤特殊事情除外 电话交谈持续时间 一般在3——5分钟，若要超过5分钟以上时就问他：“现在方便和我谈话吗？”假如不方便就另约时间。 起始语控制原则 起始语控制指电话接通时第一句话的语言要求，首先报出自己的身份或名字：“我这里是恒美有限公司人事部，请问您现在方便过来吗？” 寻人称谓要明确，特别是去一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称：“我是小杨，找小陈接电话！”到底是找哪个部门的小陈，是男的还是女的？ 注意文明礼貌 没等对方说完就挂电话 “朝荣在吗？” “他不在，您有什么事需要——”还未说完，“咔嚓”，电话就挂了，这种行为有损公司形象。（经常有托运公司打电话过来就是这样： 上次就有一家让我公司过去提货） 语调语气控制原则 电话语言艺术，“您好”开头，“请”字当中 “谢谢”结束。电话总机占线不同的语气语调效果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。如：“您帮我把这资料转交给他，好吗？”“好…”拖长，人家会认为你是在应付他。 语气语调控制原则 话务用语最好是用疑问句或祈使句，不要用陈述句，语言效果会有所变化，诚恳亲切。如：“您看这