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《销售客户管理》 一、选择题 CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？CRM系统绩效评估的复杂性表现在：CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合。2.什么是理解差距？ 理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。3.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？ 4.钢铁层级是指？ 5.企业实施互动管理需要哪些能力？ 6.什么是 CRM？ 7人工热线电话系统属于？ 8.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 9.什么是价值资产？ 10.实现 CTI 技术的途径有哪些？ 11.服务表现指针是指？ 12.CRM 战略的内部环境分析包括？ 13．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？ 14．第四代呼叫中心主要包括？ 15. 对企业价值最大的客户是？ 16.CRM 系统中数据仓库可实现的功能包括？ 17．CRM 系统实施的第一步工作是？ 18. 第四代呼叫中心中 MCC 指？ 19．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？ 20. 客户资产管理的最终目标是实现什么？ 21. CRM 项目实施小组？ 22．根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ 23．企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM 中的？ 24. CRM 测评的客户互动测评有哪些？ 25．CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？ 26. 什么是客户资产？ 27. 什么是客户交易价值？28. 什么是客户生命周期？有哪些阶段？ 29. 呼叫中心的内涵？其最灵活的资源是什么？ 30. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？ 31. CTI 技术？ 32. 什么是业务流程再造？ 33. 商品质量投诉的内涵？ 34．以下对 eCRM 系统实施理解正确的是？ 35. 什么是图利者？ 36. 交叉销售的定义？ 37. 各个时期 CRM 的中心任务？ 38．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为 反映的是？ 39. CRM 系统中客户信息分析的内涵？ 40．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？ 41. 影响客户保持的因素有哪些？ 42. 什么是关联销售？ 43. 客户生命周期中的退化期？ 44. 从客户价值看，客户流失的原因有哪些？ 45. 协作型 CRM？ 46. OLAP？ 47．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？ 48. 什么是标杆差异图？ 49. 顾客金字塔中的铂金层级？ 50. 如何挖掘客户需求？ 51. 什么是价格忠诚？ 52.什么是客户资料管理 53. E-CRM 领域中的电子销售？ 54. 依据经营状况可将客户分为哪些类型？ 55. 信用的特征？ 56. 企业运营管理的重点是什么？ 57. CRM 项目实施效果的长期性？ 58. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？ 59.什么是客户职能管理？ 60．成功实施 CRM 系统的对策包括？ 61．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 62. 什么是知识发现？ 63. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？ 64. 一个典型呼叫中心具有哪些功能？ 65.某公司的 CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略 决策提供支持。由此可知该 CRM 系统的技术类别是？ 66.ROI（投资同报）的计算公式是？ 67．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售 方式属于？ 68.电子服务的概念？ 69. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？ 70. 数据库有哪些特征？ 71. CRM 系统主要进行哪些客户信息分析？ 72.什么是思维矩阵法 73. 凯瑟琳，客户忠诚的分类？ 74. 实施客户互动，应关注哪几个方面？ 75. CRM 战略实施评价维度有哪些？ 76 .CRM 的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力， 第二是？ 77. 长途电话公司规定： “两年以上的客户可以享受 50%的话费折扣” 。这种销售 方式是？ 78．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？ 79.ASP 的核心是什么？ 80、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？ 81.成功实施 CRM 系统的对策包括？ 82．“以客户为中心”的文化包括？ 83. CRM 系统的技术类型分为哪些？ 84.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？ 85．CRM 中的具体应用包括？ 86.评价 CRM 系统的指标是什么？ 87．网上销售客户管理对企业经营的影响包括？ 88. 影响客户忠诚的因素有哪些？ 89. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？ 90. 客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？ 91.什么是关系