客服5大能力.docxVIP

【客服篇】电商客服重要的五大能力 　　那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢? 　　1、文字表达能力 　　这是最基本的能力，把问题说清楚，这可不是一件简单的事情，往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以多让客服写点宝贝的描述，整理客服的一些常见问题，多练习。 　　2、收集能力 　　大数据时代，最重要的就是数据，可这些数据收集却不是一件简单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据，还要学会通过对话来整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类，后面有针对性营销活动重要依据。 　　3、沟通能力 　　很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的，学会沟通才能在与客户交流对话中，找到客户的需求点，以及客户纠结的问题所在，一个不会沟通的客服不是一个好客服。 　　4、耐心能力 　　如果客服没有耐心，将是???件非常可怕的事情。客户的问题各种各样，层出不穷。没有耐心的客服是不能长久担任这项工作的。 　　5、适应能力 　　适应变化的能力，网络变化是非常快的，过去可能有用的东西，现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能力，能不断学习适应这种变化。 　　其他能力 　　网页制作 网页制作是一个比较综合的能力，有图片处理、网站建设等，不过客服只需要了解大概的知识就好，拥有这个对后期参与策划网站的活动有非常重要的作用。 【客服篇】客服在上岗前应该知道的事儿 　　一提到客服很多人都认为售前客服是最好做的，就是跟买家聊聊天，回答一些问题就可以了，但是其实绝对没那么容易，买家通常多多少少都会和客服沟通，因此时刻保持热情的微笑是客服的第一大功课，另外在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方法去对待客户，学会站在客户的立场上去思考。那么如何才能成为一个好的售前客服呢?我们先来了解一下客服上岗前应该知道的那些事。 　　一、掌握网络基本知识 　　对于电商行业来说，电商客服是直接接触消费者最频繁的人员，了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才能再去考虑如何做好。 　　二、了解自己商城的产品 　　这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服对产品都不了解，如何去说服客户来下单?客户之所以在下单之前一般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点，通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客服要充分了解自己家的产品。 　　三、固定的工作时间 　　买家总是希望可以面对面(在线聊天)的与客服交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客户的流失。 　　四、应对讨价还价的固定套路 　　网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比如分析、讲解产品的各种优点，产品一分钱一分货等等。这样会减少自己的时间来应对更多的客户。 　　五、表情是处理突发事件的最好帮手 　　客服在做网络销售时，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。可能新手客服会顿时手足无措，甚至很委屈，但是只要学会巧用表情就能轻松化解，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加很无辜很可爱的表情，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，其他的大家就根据情况添加，优秀的销售人员会把东西卖出去，伟大的销售人员会让买家买得很开心。 有句话说不打无准备的仗，提前做好准备会令自己的工作轻松很多，不过在真正的工作中还有很多的细节有待发现。 【客服篇】电商客服沟通技巧之“欢迎接待” 导读：网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户;第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好;第三种就是我们在线销售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢... 　　网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户;第二种网