客服部制度员工版8月5日.doc

桂阳县五云观大药房客服部制度 员工篇： 第一项：仪容仪表要求 门店所有员工必须穿着工作服、佩戴工花、佩戴工号牌后方可上岗，包括店长、见习店长、店助、营业员、实习员工。（工作服必须是公司要求的统一服饰，否则按不穿工作服处理） 注：1.?实习员工渡过观察期后（5天），必须着穿工作服上岗。 ? ? ??2.?佩戴工花时头发必须包在网子内。(不接受任何理由的解释) 3.?工号牌佩戴：A.夏装佩戴在左胸前或右胸前，工号牌不能有东西遮挡，如有故意遮挡行为，视为没有佩戴。 B. 春秋装佩戴在左胸前，工号牌不能有东西遮挡，如有故意遮挡行为，视为没有佩戴。 4. 夏季工作服上衣的领结统一打交叉结。 5. 上班员工工作服一定要在上班前更换；如员工在上班后5分钟仍然未更换工作服的。（按标准穿着） 6.下班员工工作服一定要在下班后更换；如员工在下班前，提前更换工作服。 7．店内地板脏、有印子。（必须安排值日生）店内要保持整洁干净。 8.???????门店工作服，除公司下发的蓝紫色春秋冬季工作服和夏季蓝色套装工作服，之前发的工作服一律不属于工作服范畴，上班时间不得以工作服穿着。 9.???????工作鞋的要求：严禁穿拖鞋上班、工作鞋请避免穿大红大绿颜色鲜艳的颜色，尽量穿着黑、白、灰等颜色清淡的颜色。严禁穿着拖鞋上班。 上班时间将手机存放到指定地点，电话必须关机。如果家人有急事请打公司门店座机。（不得超过5分钟）上班时间不得玩手机。 上班时间不得聚众聊天、不得吃东西（包括早餐、零食），不得阅读报纸、杂志，不得议论顾客长短，不得带小孩上班，无特殊情况不得会客，会客时间不得长于5分钟。 上班时间同事间不得争吵，更不得与顾客争吵，不得对顾客发脾气；同事间打架或与顾客打架。 第一项：仪容仪表： 违规一次负激励10元 第二项：门店日常规范服务用语 1：接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。 2：接待顾客要有“六声”。 1）、顾客进入商店，走进柜台要有迎声； 列如：叔叔/阿姨；请问有什么需要吗？/叔叔/阿姨；有什么可以帮助您的吗？ 2）、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声； 注：要耐心的和顾客讲解产品的功效，禁忌，服用药品时还需要注意哪些事项。 3）、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声； 列如：对不起！/不好意思！/请您原谅！ 3、顾客购买商品或付款结帐时，要有三声两到手 第一声: 招呼声--您好，请问您是刷卡还是现金，请问您有会员卡吗？ 第二声：唱收唱付声-您的商品总共**元，收您**元，找您**元， 第三声：送客声：请慢走！ 一到手：购物小票，商品到手 二到手：购物卡及找零到手 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 4：我们要做到“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 5：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 6：任何一个部门的服务不到位，影响公司名誉以及形象或顾客投诉者。 第二项：门店日常规范服务用语： 如违规并且影响到公司名誉以及顾客投诉一次负激励50元。 第三项：店面形象 店面整体布置与装饰 门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽。 店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。 废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时（3分钟内）清理放于指定的地点，保持整洁购物环境。 门店要灯光柔和，亮度适中。 背景音乐要选择舒缓，轻柔的乐曲，音量适中。应根据时间段、节假日播放符合时宜的音乐。不得播放DJ舞曲。 门店吊旗要整洁规范及时更换。厂家促销台、广告牌摆放要整齐规范。 门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。不得放在入口醒目处。 门店橱窗卷闸门不可提前关闭。 10、店面及周边的环境卫生 1） 门店入口地面确保清洁。 2） 门店玻璃橱窗，保持清洁明亮。 3） 门店垃圾篓如装到三分之二应立即清理。 4） 门店购物篮内的杂物应及时清理，保持洁净。每月应清洗一次。如购物篮有破损应及时更换。 5）工作间、洗手间要随时关门，门把要保持完好，洗手间要保持空气清新无异味，物品要摆放整齐，地面要保持清洁。 6）门店天花板、地面、墙壁、货架、寄存柜、空调、排气扇、灭蚊灯必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角，不得有破损。 7）门店周边环境应保持整洁有序。 11：门店的值日生负主要责任。（第一责任人） 第三项