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医患沟通 王国平 第一篇 沟通的基本理论 什么是沟通 沟通：沟是流水的地方，即渠道；通即通畅、相通；沟通就是使两方通达，是双向的。 什么是沟通 所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则需要“一致”。——卡耐基 信息凭借一定的符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进 行传播，并获得理解的过程。 对牛弹琴 沟通的目的、意义 沟通的根本目的就是为了相处、进行交易、更好地实现目标（说明事物、表达感情、建立关系、进行企图） 如：天梯 心理学研究结果：同流→交流→交心→交易 沟通是人与人之间联系的纽带，沟通时刻影响着人与人之间的关系 如:恋爱-离婚、战争 沟通的分类 各种沟通在人际交往中的影响力 书面沟通：7% 语音沟通：38% 肢体沟通：55% 理由：认同自己见到的，不认同听到的。 案例：左手示一，右手示掌。语言示意：小蜜蜂。动作示意。 眼见为实，耳听为虚；言传身教；以身作则 影响沟通的四大心理因素（一） 习惯：人总是习惯做自己习惯做的事，而不是做自己知道是对的事。习以为常 案例：双手合十、吸烟、早起 说明改变习惯很别扭，甚至很痛苦。这就是为什么改革总会遇到阻力，是因为人们不习惯。 改变习惯需要磨练，坚持、重复21+90天新的行为 影响沟通的四大心理因素（二） 周围的沟通环境：正面积极的环境、负面消极的环境 案例 营造良好的沟通环境 我们不可以改变环境，但可以 改变自己，选择好的沟通环境 影响沟通的四大心理因素（三） 信念：将一件事与另一件事联系起来 要善于正确地利用理想、信念进行沟通，通过沟通赞美、鼓励对方树立良好的信念。 案例：长征（战略转移） 沟通要目的明确，通俗易懂，利于执行，如： 打破枷锁，解决全人类（陈独秀） 打土豪，分田地（毛泽东） 影响沟通的四大心理因素（四） 梦想：通过沟通激发人们的梦想 预备党员→党员、见习医生→医生 男朋友→老公 梦想与年龄成反比：快了→晚了→完了→死了 有效沟通的技巧（一） 选择恰当的符号和恰当的表达方式作为信息传递的载体：沟通双方通用的符号，忌用专业术语。 有效沟通的技巧（二） 书面语言沟通、语音语言沟通、肢体语言沟通在人际交往中都非常重要 肢体语言沟通在人际交往中的影响力最大 有效沟通的技巧（三） 正确地利用信念和梦想进行沟通，通过沟通激励对方树立良好的信念和美好的梦想。 有效沟通的技巧（四） 传递信息方：简单、精确、标准化 接受信息方：仔细倾听、反馈、重复确认 游戏一：折纸 案例二：住宾馆提醒起床 案例三：医院的移情服务 有效沟通的技巧（五） 一个人的幸福、满足、愉快取决于两个方面： 一是他对某个事物的期望 (海南旅游） 二是他的实际感知 有效沟通的技巧（六） 沟通可分为事前沟通、事中沟通、事后沟通： 在可预见的范围内做好事前沟通和事中沟通，沟通过程中要留有余地，不能说过头话。 事后沟通重在对已经发生的事做出合情合理的解释，求得患者及其家属的理解。 有效沟通的技巧（七） 有效沟通需要的是发自内心的、最朴素的、最真诚的行为。（高尔基握手） 有效沟通的技巧（八） 距离在沟通中的应用： 亲密距离 近状态：实际触摸或拥抱1.jpg 远状态：0.5m2.jpg 私人距离:身体可以控制的范围内,普通朋友关系 近状态：0.5m – 0.7m4.jpg 远状态：0.75m – 1.25m3.jpg 社会距离 近状态：1.25m – 2m 远状态：2m – 4m 第二篇 医患沟通 医患沟通的重要性 (一) 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理好人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。 医学之父希波克拉底：医生有三样法宝：语言、药品、手术刀。 医患沟通的重要性(二) 卫生部副部长朱庆生在全国医患沟通现场交流会上指出:医患沟通 是一门艺术，是医 务人员的必修课程， 是解决医患争议的 重要途径。 医患沟通的现状 一组数据折射当前医患沟通的现状.doc 卫生部党组书记、副部长高强在分析了医疗纠纷增加的原因之后，坦诚地认为医患关系紧张的主因还是在医务人员。 医患沟通障碍的医方原因(一) 医学教育的缺失 医务人员对医患沟通重要性认识不够 医务人员人文素养、沟通技巧缺乏（移情、语言转换等） 《孟子.公孙丑上》“夫医者，非仁爱之士，不可托也；为医者，仁爱之心，源于患者同情之心” 医患沟通障碍的医方原因（二） 医务人员的业务知识水平不足 医学的特殊性 不良的医德医风、医院形象的影响（就医环境、红包、回扣等） 医患沟通障碍的患方原因 患者的知识水平 患者情绪状态（生