物业客服部运作手册MicrosoftOfficeWord文档.docxVIP

编号：XGM-XM-KF文件受控号：北京西国贸大物业管理有限公司西国贸大物业客服部运作手册编制 审核 批准 受控状态 分发号 发布日期201 年月日实施日期 201 年月日序号文件编号文件名称页码1XGM-XM-KF-01《部门工作内容》2《组织架构/人员编制》3《岗位说明书》3.1《服务中心部经理岗位说明》3.2《客服部主管岗位说明》3.3《客服部客服员员岗位说明》3.4《客服部前台岗位说明》3.5《客服部收银员岗位说明》4《标准作业流程》4.1《（答客问）编制、更改标准作业流程》4.2《客户服务部服务管理标准作业流程》4.3《客户服务部服务礼仪流程》4.4《客户服务部接听电话礼仪流程》4.5《社区文化管理标准作业流程》4.6《公共信息发布与管理流程》4.7《业主档案管理标准作业流程》4.8《业主入住办理标准作业流程》4.9《业主(租户)搬出管理标准作业流程》4.10《门卡的办理标准作业流程》4.11《智能卡挂失、补办标准作业流程》4.12《车位租赁办理手续标准作业流程》4.13《装修管理标准作业流程》4.14《业主投诉受理标准作业流程》4.15《业主理赔流程》4.16《代收邮件流程》4.17《回访标准作业流程》4.18《拖欠费用催缴标准作业流程》4.19《停电、停水、停气管理标准作业流程》4.20《突发事件管理标准作业流程》4.21《业主满意度调查标准作业流程》《记录表格清单》　《记录表格样表》　1目的规范西国贸大物业客服部工作内容。2适用范围适用于西国贸大物业客服部全体员工。3职责客服部主管负责监督指导客服部工作。客服部全体员工根据工作内容实施服务。4工作流程4.1日常业务受理：负责保持前台的正常环境及秩序；负责日常接待业主的来电、来访；接待业主咨询、报修、建议、投诉，分析原因，记录事件经过，安排相关部门及时处理，做好相应记录，并跟进处理结果；负责办理相关证明、证件、门禁、人员、物品出入等。4.2档案管理：负责建立、更新、管理业户档案资料，健全业户档案的编制、储存和动态管理；。4.3入住办理：负责为业户办理入住、装修、迁出等有关服务方面的手续。4.4满意度回访：负责定期组织业户对服务中心服务满意度调查活动。 4.5走访、回访调查：制定走访、回访计划，详细了解业户需求，制定相应措施;将相关情况向各部门通报并跟进。4.6收缴费用：负责收缴、催缴物业服务费、各项能源费、停车费用、有偿服务费等。 4.7 品质监控：检查本部门的各项工作实施情况，规范各项记录，发现问题及时纠正；监督部门员工贯彻实施作业规程及质量标准；服务中心执行四级服务标准，对检查出的问题及时整改落实。4.8协调服务：协调内部专业部门，外委供方、开发、工程中心、政府主管部门，处理业户疑难投诉，并跟进解决，及时上报；为业户提供相关的物业服务。4.9加强培训：加强部门工作人员的培训工作，使之更好更专业的为业户进行服务。4.10 拓展社区文化：定期策划、组织各种社区文化活动，丰富业户的业余文化生活，营造温馨和谐的社区人际关系。4.11 环境监控：外包单位的管理；监督管理小区内的绿地养护；垃圾清运和公共区域的日常保洁、消杀；本区域内装修户的巡视、检查及验收工作；巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决；建立日常品质监督制度，记录并下发整改通知单。普及法规知识：随时了解和掌握国家有关物业服务的政策法规，随时进行员工培训；并及时向业户宣传讲解，张贴各类通知、温馨提示。4.13 执行任务：负责制定并实施本部门长、中、短期工作计划；负责组织召开部门例会，安排工作，传达公司会议精神；按时完成上级交办的部门各项工作。负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。部门经理绿化外包公司保洁外包公司前台管家职位名称：客服部主管所属部门：客服部工作关系：1.内部协调关系（公司）服务中心各职能部门及服务中心各(专业)部门；(开发地产公司相关部门)。2.外部协调关系施工单位、业主等协作单位。职位目的：在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协调各部门工作、顺利开展日常服务工作，建立业户与相关单位（服务中心）的友好关系。主要职责：根据部门工作计划，带领客服员(管家)实施服务集中办理业户入住手续，跟进过程，带领客服员（家）落实返修结果对服务中心（管家）部的各项手续办理，跟进完成结果实施走访计划，回访落实情况，跟进结果反馈。接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果；负责本区域内业主走访及回访工作，将相关情况向各部门通报并跟进；对业户提出的意见、建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉回访率100%。负责具体实施业主满意度调查工作带领客服员合理协调各专业人员，调高服务品质带领客服员落实收费、催费计划掌握物业服务中心管理费制定的依据及所含内容，理解物业