消除客户负面情绪的“噪音”.doc

消除客户负面情绪的“噪音” 消除客户负面情绪的噪音 　论文联盟http://wWW.LWlm.Com挑剔、指责、拒绝，这些客户负面情绪的表现影响着你的判断，甚至对信心产生致命打击，如何才能屏蔽这些噪音的干扰呢？ 　　 　　你们产品质量怎么这样差呀、上次维护你们怎么搞的、我们不要、我们一直用A品牌，挺好的、今年的预算已经用完了，明年再说吧拒绝和挑剔无处不在，噪音困扰着前方勇士。特别在市场导入阶段，噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手，就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了销售生涯。 　　 　　噪音下的潜台词 　　 　　客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现，它很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要发现其感性的根源，然后予以解决。 　　同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向：你们产品质量怎么这样差呀（其实故障在合理范围内，只是心存不满）；上次你们的维护是怎么搞的（我因此受了批评了，你们这么搞让我很难做，或者想提醒你别小看我的存在）；我们不要（凭什么要用你的）；我们一直用A品牌，挺好的（A公司和我们关系好）。 　　俗话说：听锣听声，听话听音。当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是我现在很烦，不想理你，或者是你算老几呀，我凭什么告诉你，这就需要你根据当时情况细心体会。 　　从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。 　　 　　屏蔽噪音的干扰 　　 　　宁信其无辜，体会其善良本意是处理销售噪音的金律（Golden Rule），其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。 　　由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。 　　 　　1. 忽略过激言行 　　人很容易受到情绪的左右，特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等行业，所以，销售人员的自尊需求普遍比以前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。 　　因此，销售人员需要努力从心里忽略过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。 　　 　　2. 倾听 　　从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值的是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重、可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？ 　　事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息了解到底发生了什么，到底问题在哪里是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握这些信息，你才能思考和分析当前的状况。 　　 　　3. 换位思考 　　想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人。换位思考被经常地提及，但做到并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反，甚至辨不清敌我。 　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而与其达到心领神会的效果；另一方 面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。 　　如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个好为人师，体恤下级的领导是多么重要。 　　 　　4. 迎合 　　人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说不。所以即使他当时或事后认识到你是对的，但如果你当时反驳了他，你留下的仍是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。 　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的