护理工作与沟通.ppt

提问的技巧： 1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。 2、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。 3、注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。 4、避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。 四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声”。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感受到护士在认真地听，在体会他的心情。 尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。 2、小结：护士在得到所需要的信息后，要对收集的资料进行回顾，有目的、有重点地进行概括、小结。护士应向病人表示自己对交谈感到满意，并向病人征求对本次沟通的评价意见。 八、沟通中易出现的问题 1、未站在病人的立场考虑问题。 2、护士指导不明确。 3、忽视病人享有的知情权。 4、护士语言使用不当。 5、未重视沟通的效果。 沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。 交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质的人性化的服务。 谢 谢 大 家 护理工作与沟通 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 一、沟通的概念及基本过程。 二、护患沟通的必要性。 三、造成信息歪曲和改变的因素。 四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。 五、语言沟通和非语言沟通。 六、沟通的层次。 七、沟通的技巧。 八、沟通中容易出现的问题。 一、沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面： （1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。 （2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。 （3）媒介：信息传达的方式和途径。 （4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。 （5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。 二、护患沟通的重要性 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 。 三、造成信息歪曲和改变的因素 一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 （1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。 （2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。 (3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。 （4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。 二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。 （1）位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。 （2）场合时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。 四、治疗性沟通与一般性沟通的区别 治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。 一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表： 治疗性沟通 一般性沟通 目的 收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应 建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。 地位 以病人为中心 双方是平等的。 时间 有特定的主题内容，有较严格的时间限制 常不受时间限制 结果 建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果 可能达到一定的目的或没有结果 五、语言沟通和非语