北邮服务营销管理根基阶段作业一.docVIP

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离性造成的。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在7P营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，属于整体服务产品中的附加产品。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要宽，最低价格与最高价格差距极大。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 根据拉夫罗克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（?? ）。 高无形性、高不稳定性服务 高无形性、低不稳定性服务 低无形性、高不稳定性服务 低无形性、低不稳定性服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（??? ）引起的。 无形性 差异性 易逝性 不可分离性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（?? ）的具体指标。 可靠性 响应性 保证性 移情性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 顾客对服务的容忍域是指介于（??? ）之间的区域。 理想服务与预期服务 理想服务与适当服务 适当服务与预期服务 预期服务与感知服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（???? ）。 不了解顾客的期望造成的差距 未能履行服务承诺造成的差距 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距? 未按服务标准提供服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ?