优质服务系列教材之一(TA-TJWP).pptVIP

如何满足顾客需求 ——优质服务系列教材之(一) 优质服务的基本概念 什么是服务  服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质服务的基本概念 大服务概念:  上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 亚当 斯密 名言 我们每天所需的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家或面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不要人们首先爱他人，而是要爱自己，我们不要对别人说：你要满足我的需要；而要说：这样做是对你们有利的 服务失败的表现 1．精神沮丧，容易生气； 2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜欢以自我为中心、焦点； 4．办事拖拉； 5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6．办事按步就班； 7．让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务？ 1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2．竞争越来越激烈，手段越来越多； 3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4．优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供优质服务的条件 1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人服务 2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛办事迅速； 3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。 6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。 顾客满意度=顾客实际感受—顾客期望值 （这个差的大小决定着顾客满意度的大小） 每个顾客进来的时候，都对我们提供的服务有一定的期望值，也对与我们的企业打交道时有一定的期望值。如果我们的服务水平超过了他们的期望值，他就会感知到较高的服务质量。如果我们的服务水平没有达到他们的期望值，他就会感知到较低的服务质量。每个顾客头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较。 内部服务策略 在一个重视内部优质服务的组织文化中，领导层、管理层、员工层的工作都是在为其他员工服务的一种形式。 在一个真正追求服务质量的组织里，每个人和每个单位都有一个顾客。 部门内部和部门之间在日常工作中自然形成了内部顾客和供应商之间的关系。 管理者为员工制定服务策略，为企业的其他成员提供优质服务的方法： 1、列出组织中需要你或是你的部门以任何方式进行帮助的所有人的名单；这个名单可能会包括一线员工、主管、经理、总监或总经理； 2、把名单上的名字按先后顺序排列，把最依赖你的部门或个人排在前面； 3、要具体列出名单上的每一个内部顾客的你可以帮助他们满足的基本需要； 4、要尽力确定与每一个内部顾客接触的关键时刻。找出每个关键时刻的具体质量因素，确定这个因素的标准是，顾客认为这个因素在这一时刻对你提供给他的服务是否成功至关重要。 5、为每一个内部顾客，制作一份内部顾客报告卡来评价你部门的服务； 6、和你的主要内部顾客交谈，请他们看你起草的服务质量标准。 7、依据与主要内部顾客交谈后确定的质量标准对你部门或工作区域的内部服务进行评价。确定现阶段服务质量水平，并找出可以立即提高服务质量的机会。要建立一个工作过程，定期检查服务质量并寻找提高质量的方法。 提供优质服