第二讲：沟通技巧.pptVIP

Tina.he Zhuying Management Consultant 听与倾听 倾听(listening)常与听见（hearing）混淆； Hearing只是接受到声波的震动； Listening则是去了解所听到的內容，理解其中的感受。 倾听的功能 从三个层次分析倾听 身体 精神 言语 身体层次 与对方对面而坐，保持舒适的距离 保持目光接触 意识到非言语线索 放松 精神方面 精神集中，排除自己的思想及杂念。尽量多地理解对方的含义。 暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。 聆听 等待及思考之后再作答 言语层次 恰当作答 反映内容和感受 追问问题以便澄清 表示兴趣和鼓励 总结并确定后序步骤 倾听中的有效技巧 引导 鼓励和重复语句 举例子 释义 情感反映 倾听式总结 倾听的四个级别 第一级：生理专注 身体语言—SOLER S（Squarely）正面 O（Open）开放 L（Lean）倾斜 E（Eye）目光 R（Relax）放松 引导——简单反应，如点头、“嗯” 第二级：积极倾听 注意倾听和观察对方的言语信息和非言语信息 对所听、所见予以——简短反应 鼓励和重复语句 举例子、具体化 澄清 可以听出并回应对方所说的内容 非言语观察技术 伊根认为，一个有效的治疗者应学会“倾听” 和理解以下非言语行为： 做做看 情景一：当事人快要毕业了，应聘几家单位都失败了。这次接到一个面试通知，他说：“我恐怕这次的面谈又不会成功，像上几次那样又没希望了。” 情景二：当事人：“其实我已经长大了，可是爸妈老师把我当小孩子看，什么事都过问，都盘查，我知道他们关心我，但是我很想自己试试看，闯闯看。” 练一练 情景三：当事人：“我刚19岁，发现自己怀孕了，男朋友又避而不见，我也不敢告诉父母和老师，我该怎么办？” 情景四：当事人：“单位的活动组织不起来，领导怪我不负责，同事说我无能。我把同事的话反映给老师，他们说我打小报告，马屁精。到底怎么做才好？” （被爱 、被接纳、被认同、有意义、价值、自由） （对自己的 、对他人的、来自他人的） 观点 （信念、假设、预设立场、主观现实、认知） 感受 （喜悦、兴奋、着迷、愤怒、恐惧……） 行为 （行动、故事内） 水平线 期待、渴望 第四级：倾听内在 倾听内在 当事人的故事内容 观点、想法 情绪 行为 期待、渴望 倾听中听什么？ 一个20岁的男子谈论前些天他与母亲的一次事：我真不明白自己着了什么魔！她又老调重弹，不停地唠叨，责问我为什么又这么晚才回家。当她没完没了地说个不停的时候，我的火气越来越大。（他的眼光不看人，只看地板）。最后我开始对着她尖叫，我让她别再说我的事了。（他把自己的双手放在脸上）。我真没办法相信自己干了这样的事，我骂了 她，然后当着她的面“砰”地一声关上门，扬长而去。 * * 沟通技巧与帮助程序 Instructor：tina.he 2008 年9 月 第二部分 布朗的故事 职业规划师的素质要求 助人的基本技巧 倾听和观察的技巧 影响的技巧 为多元人群服务 了解职业规划师的助人程序 目 录 职业规划师的素质要求 规划师的人际关系技巧 ——实用主义、能力、尊敬、沟通(言语、非言语、书面和聆听技巧) 亲和力 尊重 诚实 客观 敏锐的感觉 接纳 灵活性 同感(共情） 自我欣赏，自尊，自信；对自身价值的理解和认知（自我倾听） 为来询者作榜样的愿望 愿意冒犯错误的风险并能够承认自己的弱点为本人和他人的发展定位 开放 领导力 幽默感 良好的身体状况（健康） 对咨询关系中涉及的文化差异问题反应灵敏并能够理解 纸条游戏 建立关系 搜集信息 促进表达并更深地了解自己 传达理解和尊重 有效舒缓情绪 倾听技术的应用 对所听、所见予以——简短反应： “嗷，原来是这样……”；“我了解了……”；“难怪你生 气……”“看（听）起来，你……”等等，表明听懂了， 同时鼓励当事人继续。 鼓励和重复语句 ——简单促进： “这样的”“然后呢？”“可不可以多说一点？” 倾听技术的应用 举例子、具体化： 帮助对方将谈话从抽象到具体，以便能够更准确地 了解对方的问题。“能不能举个具体的例子” 删除：省略或删除某部分内容。 如：（时间、人物、地点、预设没有办法、比较对 象、评判者）“ “我很害怕。”我要走了。”“他们总 跟我过不去。”“别人都比我棒。”“不可能改变情况”” 没读大学不好” 倾听技术的应用 当事人一：唉