创高木业(客户沟通技巧)圣罗娜.pptVIP

北京妆王科技发展有限公司 客户沟通技巧主讲人 马占国 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么 ????? ◇ 希望受到认真的对待 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 对服务人员的影响 ◇ 收入减少 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您家里的地板状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 顾客使用不当造成的损失 在确定顾客是他人为造成的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，心里是不舒服，偶尔也会造成点经济损失，我会尽快给你个最好的解决办法尽可能的把你损失能帮你降低一块我不会帮你降八毛”。 要安慰顾客：“不会有什么问题的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对地板方面的知识还是很专业的嘛” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 圣罗娜地板（创高木业） 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 圣罗娜地板（创高木业） 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 圣罗娜地板（创高木业） 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 圣罗娜地板（创高木业） 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 圣罗娜地板（创高木业） 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 圣罗娜地板（创高木业） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 圣罗娜地板（创高木业） 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 圣罗娜地板（创高木业） 详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 圣罗娜地板（创高木业） 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式 圣罗娜地板（创高木业） 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 圣罗娜地板（创高木业） 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的