4S店服务顾问培训资料.ppt

汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质;三人行必有我师;Nice to meet you!;培训大纲;服务顾问的作用和应有的基本素质;内容提要;内容提要;本节目标;什么是服务;满足顾客需求的过程;顾客满意与满意度;顾客满意度最大化;若顾客满意度较高;;顾客满意与顾客期望;顾客期望值我们能够观察到的决定因素;顾客期望值受环境影响的决定因素;服务顾问的作用;服务顾问的作用;服务顾问的作用;服务顾问应有的基本素质;服务顾问应有的基本素质;如果您是顾客;流程中对服务意识的要求;时刻关注顾客;时刻关注顾客;流程中对服务意识的要求;服务顾问应有的基本素质;形象规范意识;;请保持微笑;;着装原则： 庄重、整洁、大方、气派 全身3种颜色以内 ;穿西装的七原则 ???? * 要拆除衣袖上的商标 ?????* 要熨烫平整 ?????* 要扣好纽扣 ?????* 要不卷不挽 ?????* 不要穿毛衫 ?????* 要巧配内衣 * 不要装东西;衬衣 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带 领带紧贴领口， 系得美观大方（颜色、长短、领带夹） ;皮带、鞋、袜子 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。 ;工牌 吊牌 胸牌 饰品 ;女性职员仪表标准;上班族化妆重点 化妆是一种润饰，可强调肤色和五官的长处或粉饰瑕疵。细腻的化妆能增添小我的姿色及作风，在任务情况中、适度的化妆可显示出小我成熟精悍的形象，更可以加深他人对你的印象。 粉底：脸部肤色润饰是整个化妆的要害。上班妆应选择接近本人肤色、隐瞒度属中低的粉底，强调妆容的天然。每小我至少要有两种深浅分歧的粉底，因时节变换时肤色转变(冬天肤色较浅，夏日肤色较深)，还也可以润饰脸形。 深色粉底会使涂抹部位发生深陷感，减少的结果则将较淡的粉底色用在两颊，其他局部运用淡色粉底，以添加脸部立体感。窄或长脸形，则将深色粉底擦在额头和下巴，润饰脸形，以淡色粉底擦在鼻梁中心，深色擦在鼻翼两侧，使鼻子看起来较高挺。 眉形：对大大都人来说，眉毛是不轻易画的，但必需在上眼妆之前先画眉毛，由于眉毛可以界定眼睛的局限，并且可以强调眼部。眉毛不需求过于工整老气，可以略加修整，也不要改动本来的眉形，就维持本来天然的线条，重点是铲除眉毛下边眼盖上的芜杂毛发，万万不要铲除上方部位的眉毛，眉头始于眼头，眉毛不要太垂而形成不兴奋的觉得。;女士职业妆注意事项标准;女性职员仪表标准;优雅的站姿;坐 姿;;不规范的坐姿;请的姿势;1、 应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。 2 、注意 手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 ;;1、 递文件：文字正面朝着对方。 2 、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。;接收名片;递名片;注意事项;1 、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢” 2 、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 “您好，请多指教” 3 、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 4 、接受名片后，不宜随手置于桌上 ，要妥善保管 5 、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改 6 、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 7、 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 8 、不要无意识地玩弄对方的名片 9 、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后??能递上自己 的名片 10 、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳 ;专业的仪容仪表;服务顾问应有的基本素质;自我保护意识;服务顾问应有的基本素质;沟通及协调能力;沟通及协调能力;本节总结;本节总结