上门服务工作制度（修改过）.doc

上门服务工作制度 一、日常行为规范： 1 、 语言规范 1．1、讲普通话，语言流利通畅,语音和语速适中。 1．2、尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河。 1．3、耐心解答用户问题，语言通俗易懂。 1．4、禁止带有粗俗语言,严禁讲脏话。 2 、 衣着外表规范 2．1、上门服务人员要穿统一的服务工装,拿统一的服务工作包，佩带胸卡。 2．2、要保证衣着的干净整齐。 2．3、严禁留有怪异头型。 2．4、禁止佩带过于显眼的首饰。 2. 5、进客户屋里后应带上鞋套 二、工作流程： 1、服务人员接到服务部呼叫中心服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。登门服务前必须先了解机器的型号、故障现象，携带必要的备件和服务工具。如果由于特殊原因或紧急情况无法按照预约时间登门,一定要提前向用户道歉并做出解释,征得用户的谅解后,同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服务时间通知呼叫中心工作人员。 2、服务人员登门服务必须要精神饱满,进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：“您好！我是仕德的服务工程师。”如果用户不在家,则给用户留条,回维修站后将《维修服务单》交还给服务调度员,作为回访备用或与用户重新约定服务时间。 3、用户开门后,在用户的指引下直接到放机器的房间。把自己的背包和工具放在适当的地方,严禁放在床上或自己坐在床上。 4、耐心听取客户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断,以此对机器做相应的检查。 5、机器故障原因的检查应仔细认真，遵循从简单到复杂的原则,力争将问题一次性解决。 6、 经检查后,若在下列情况范围内,应向用户说明,征得用户同意后,填写《维修服务单》将机器或部件带回维修站进行修理(特殊情况除外)。在将用户机器带走以前,必须请用户将机器内的重要数据进行备份,并经过用户确认。 ·机器可能在当日无法修复. ·服务备件或工具未带全,无法完全完成服务. ·机器要更换板卡等部件. ·机器要用复杂的硬件替换法确定故障原因. ·机器性能不稳定,一时无法确定故障原因. 7、机器确定故障原因后,用通俗易懂的言语向用户说明,然后再进行操作。 8、 操作过程必需要严格规范，并注意以下问题:如果需要重新安装操作系统,则要在操作前,请用户将重要数据备份出来,并经用户确认后,才能操作.如果要对硬盘数据进行删除操作,则在操作前必须经过用户的同意，并由用户确认. ·如果要再外挂一个硬盘进行操作,则必须要在外挂硬盘下垫一个垫子. ·如果要对部件进行更换,则要看清各接插线的连接方法后,再拔下各连接线以及相连接的部件。各种操作要小心仔细,轻拿轻放。 ·如果要对电源或其它连接线进行更换,则在更换后必须用扎线按照售出时的扎捆方法对连接线进行扎捆。 9、 修好机器后，应将客户的机器摆放好，并用随身所带抹布将机器外表擦拭干净，收拾好台面，把由于服务而产生的废弃物带走。要向用户做大概的服务总结,讲解用户机器的故障所在，及自己的处理办法，平时用户应该注意的事项，最后请用户亲自试一遍。 10、 要详细填写《维修服务单》，并请用户签名。 11、 对于要收费的服务要严格执行统一收费标准，收费时要给客户出具收费标准以及收据或发票,并予以说明。 12、离开前要说：“打扰您了!如再有需要，请打电话，我们随时为您服务。再见!”。 13、 服务完毕,回到公司后,整理资料，及时将《维修服务单》交给服务回访人员，回访人员在48小时内完成对用户的回访。 附：工作流程图 三、工作行为规范： 1、严格执行“一张留条” 、“四不准”规定。 一张留条：用户不在家，应留统一印制的便条。 四不准：不抽烟、不喝水、不喝酒、不干扰用户正常生活与工作。 2、严禁使用用户的物品(如电话等)。 3、在用户家服务时,要举止得体,自然大方,态度和蔼。 4、对待用户要耐心,在不损害公司利益的前提下,尽量满足用户的需求,严禁与用户发生冲突。 5、工作时一定要小心仔细,如果损坏了用户的物品,要向用户道歉,并照价赔偿,回到公司后,应立即写出事件过程的书面报告,交给服务经理。 6、 两次以上未能解决的同一客户的同一部件的同一问题，必须及时上报上级领导进行技术服务升级，又上级领导协调各职能部门和资源共同解决处理。 五、岗位职责： 技术服务中心主管说明书 岗位名称 上门技术服务中心主管 岗位编号 JS06-001 所在部门 技术服务部 岗位定员 1 直接上级 技术服务部经理 所辖人员 不定 直接下级 技术服务工程师 本职： 在技术服务部经理的领导下，执行并完善公司客户服务体系的相关工作。执行和完善技术服务中心的上门技术服务，客户技术支持，客户技术培训等工作内容。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：技术服务中心管理 工作 任务 管理和协调部门工作人员的工作