餐饮服务人员的素质工要求.docVIP

餐饮服务人员的素质要求 一、思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作用的基础，可主要分为 1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事） 2、思想上要敬业（要记分认识餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作、努力学习，开拓向上） 二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到） 三、服务知识要求 1、基础知识：（如员工手册、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、外语知识等） 2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等） 3、相关知识（宗教知识、如伊斯兰教人忌食猪肉及无鳞鱼、伊拉克等一些阿拉伯国家忌用左手摸头或握手等、英国人讨厌孔雀，禁送百合、法国人一般不送香水等）历史地理、民俗宗教等。 四、能力要求 1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。餐厅里的优质服务要用语言表达，） 2、应变能力（餐厅服务大多通过手工劳动完成，而且宾客需求多，所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静，及时应变） 3、推销能力、技术能力观察能力、自律能力等等。 礼节礼貌 先说一说饭店产品的特点与质量的关系 无形性（服务 举例：青菜） 生产和消费的同时性（首次满足制） 非均质性、不可转移性（不同的顾客有不同的需求、相同的顾客在不同时候也有不同需求、服务员的服务也不可能稳定） 礼节礼貌已成为人衡量一个国家或民族文明程度的重要标准特别是在“窗口行业”之称的饭店业中，尤为重要。 礼节：是人们在交往时互相表示尊重的形式 礼貌：是人们在净利地对他人表示尊敬的具体的态度、动作、及语言。 礼节礼貌的总体要求： 语言美“一句话使人笑、一句话使人跳”五声：问候声、招呼声、致辞谢声、致歉声、道路别声）做到不情形客人争辩，不说有伤客人自尊心的话，纵使你赢了，其实也是输了，因为客人是衣食父母把对的让给客人，所以服务员的语言修养格外重要。 态度好（客人问话忌答“不知道”，微笑重要性“伸手不打笑脸人” 动作敏捷优美“斟酒” 注意接待的礼仪礼貌 端庄的仪容仪表：男女员工均不准烫发染有色发，男员工不得留长发、不准留胡须、两侧发不可掩及耳朵、后发不可碰衣领必须着整齐制服，穿深色袜子；女员工：要化淡妆，不得浓装艳抹，除一枚纪念戒指外不得佩带外露饰物，长发过肩者应盘发，不吃带有刺激性气味食品。 制服穿着讲究：西服不宜过长，袖子不能过肥，衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，若两颗扣子，只需扣上面一颗；若三颗，则扣中间一颗；应穿皮鞋；上衣外面口袋原则上不装东西；系好领带，长度以垂到腰部宜） 礼节礼貌的具体体现： 微笑服务（会使人感觉和蔼可亲，能拉近客人的距离，很爱欢迎“笑迎天下客”希尔顿“你今天微笑了吗？” 语气、语调（注意语气、语调，避免单一性的机械语：例“客梯口遇一服务员，选择适当词语：例用饭与要饭，一共几位与一共几个人。贵姓代替你叫什么，让你破费了代替按规定罚款） 敬语的使用（请字当头，谢字不离口、十字用语“您好、请、对不起、再见、谢谢） 服务工作中的姿态。站如松、坐如弓、行如风站姿：正、重心在两脚中间，胸微挺，腹自然收缩，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女员工双脚呈小丁字步站立；坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐椅子中央，胸微挺，目平视，面带笑容；行姿：上体直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然摆，肩部放松，正常的行走，脚印应正对前方，步位成一线，步度为本人的一脚长，遇客让路，例：手势招呼别人过来，中国和日本，是掌心向下挥动，而在美国是唤狗的手势；反之，欧美国家招呼是掌心向上手指一回勾动，而在亚洲这是唤狗的动作。 注意点： 热情有度（举例：大海边、小摊贩卖衣服、超市） 不同语言在表达上的区别（中国人喜欢用“你吃过饭了吗”“你到哪里去”表示问候，外国人会觉得奇怪） 注意说话时的举止（认真听宾客陈述，切忌口沫飞溅手舞足蹈，要保持距离） 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲