龙南县分公司门店“美化环境,优化服务”自查自纠报告.docVIP

龙南县分公司门店服务规范自查自纠报告 连锁经营分公司： 我分公司积极响应省出版集团周文董事长提出的“立大志，创大业，站前列，争一流”的发展战略，根据集团的《关于开展全省连锁门店“美化环境、优化服务”专项活动的通知》文件精神，认真贯彻落实出版集团、股份公司和发行集团2012年工作会议精神，进一步提升我分公司连锁门店的服务意识，规范经营行为，提高管理水平，树立良好的企业形象，打造优秀的文化品牌，我分公司于2012年3月15日对门店服务规范管理情况开展了自查，现将自查情况汇报如下： 一、成立自查自纠小组 为了切实加强自查工作力度，我分公司成立了门店服务规范管理自查工作领导小组。经理朱志华任组长，副经理徐志为副组长，连锁门店店长谢伟雄，办公室主任刘英平，教材科长何东，报帐员叶桂兰为成员。 二、优化了卖场硬件设施 参照《江西新华发行集团有限公司星级门店管理办法》，我店就积极按照申报条件，逐一落实整改，重点是图书卖场的整合，投资了４.８万元，更换了16组少儿书柜、28组双面书柜及一些新书阵列架，使整个卖场美观适用、重点突出、陈列艺术、效果明显。 三、店内外环境设施优化 门店外观、店招、门市标牌、营业时间牌齐全，符合发行集团公司统一的视觉识别标准，干净整洁，位置明显。店堂内部美化符合现代图书卖场装修，有字画或广告装饰，整体和谐；布局科学、合理，特色鲜明；光线充足，灯光柔和，便于阅读。店内营业员统一着装，统一佩戴符合发行集团公司统一标准的工牌。 四、管理制度健全 设有岗位职责制度，工作岗位合理设置，岗位无空缺，各岗位职责明确，上岗员工具备职业资格证书。考勤制度完善，考勤记录完整、准确、清楚，并公开接受职工监督。奖惩办法合理明确严格执行，并公开接受监督。财务制度明确，收款、开票、现金管理等财务工作严格遵守有关纪律、规定，每日存款及时。有数据管理制度，业务资料准确完整，销售数据及时上传或下载，数据差异处理及时。培训考核制度健全，岗前培训制度、在岗培训及考核制度、培训、考核档案完整。安全保卫制度齐全，“三防”组织健全，安全巡查制度，设施保养、维护制度，建立消防预案。 五、服务、安全的制度及设施完善 导购平面图、指示标志规范醒目，清楚易辨、准确无误。读者须知、服务公约、营业员守则齐全，内容全面，简洁明确，位置明显。TCL广告宣传牌常换常新，效果明显。缺书登记簿、邮购电购、意见簿备有专人管理，核实准确，处理到位、回复及时。图书分类牌分类科学，制作美观，摆放得当。服务台有迎宾、礼仪、咨询及寄存服务；安装有发行集团公司读者俱乐部会员制积分管理系统或实施了客户资料收集与客户服务管理系统，建立了较完整的客户数据库。收款台有收款机收款，独立款台，设计合理。存车停车设施设有自行车存车处。休息场所设有桌、椅等设施。设有VIP客户室为团购、大客户、企业级客户等提供服务。图书包装有牛皮纸、塑料袋一般性包装，并能够提供礼品包装、艺术包装。公用电话设有人工值守电话。设有手推车、书篮取用方便，美观坚固。电脑查询专人值守。音像视听设备配备视听设施，可有效使用。背景音乐系统有音响广播设备，并有中心控制室，各楼层隐蔽式音箱，选曲、音高恰当，广播亲切甜润。空调设施使用空调降温、暖气取暖。卖场卫生门前、店内设有垃圾桶，并保持清洁卫生；有专门的保洁人员，保持卖场干净整洁。卖场卫生间卖场专用，设施齐全，干净整洁。饮用水设施有饮水供应。电子显示屏设置于显著位置，进行营销活动、图书信息、礼仪等的宣传，形式新颖，内容经常变换。开展网上售书业务，有专人负责运营。设有银行卡结算系统。计算机管理系统进、销、存、退均实现计算机管理，全省联网。安全设施备有正常使用的摄像头；有电子监控室。图书防盗设施配备有效的图书防盗自动报警装置。消防器材齐备，完好有效。备有制度健全的卖场保全队伍。照明应急设备有应急灯。安全通道畅通无障碍，指示醒目。 六、员工服务规范 门店在日常工作中参照连锁总部有关星级营业员业务技能方面应知应会的内容进行营业员的年度评优评先，员工仪容仪表大方，举止行为规范，精神饱满，端庄大方，接待服务主动热情，耐心周到，有问必答，语言文明，服务用语规范，流利使用标准普通话，售书业务熟练，收款唱收唱付，准确无误。 特此报告！ 江西新华发行集团有限公司龙南县分公司 2012-3-21 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮